¿Qué es la satisfacción del cliente?
Mucho hablamos de la satisfacción del cliente, pero, realmente ¿sabemos qué es?
martes, 6 de octubre de 2020
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Pues claro que sí. Todas las empresas saben reconocer a un cliente satisfecho y también a uno que no lo está, aunque más del 90% de los clientes insatisfechos no suelen “quejarse”. La satisfacción positiva del cliente se produce cuando se cumplen o se superan las expectativas que tiene sobre el producto o servicio que ha adquirido.
Sin embargo, el valor percibido por cada cliente es diferente, ya que es algo subjetivo. Cada cliente tiene sus propias necesidades y muchos de ellos pueden realizar la compra gracias a la recomendación de otro cliente (que es posible que no tenga sus mismas necesidades y, por lo tanto, expectativas). Es imposible satisfacer a todos los clientes, pero sí podemos conseguir no generar expectativas que nunca podremos cumplir.
La satisfacción positiva de un cliente va a generar recomendaciones a su entorno (es decir, a futuros y potenciales clientes) y que nos vuelva a comprar... lo que se traduce en mayores beneficios para las empresas, mayor confianza en la marca, mayor fidelización...
Hay una frase de Seth Godin que refleja la idea de la satisfacción del cliente “Hacer promesas y mantenerlas es una gran manera de construir una marca”, porque uno de los mayores errores que se producen es crear expectativas y no cumplirlas.
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