Atención al cliente

La atención al cliente es uno de los aspectos, que, según los propios clientes, más importancia tiene en la fidelidad a una marca o empresa. Para la propia empresa la atención al cliente supone una de las bases para el establecimiento de una relación con el cliente, con lo que ello conlleva. Además, la atención al cliente se ha convertido en una importante fuente de diferenciación, aunque para llegar a alcanzar esta diferenciación hay que establecer una estrategia focalizada a la misma y dedicar un gran número de recursos, convirtiéndose en una estrategia en sí misma. Pocas empresas llegan a cumplir este último punto.

miércoles, 03 de febrero de 2021
Pero si la atención al cliente es tan importante, hasta el punto de influir en la fidelidad, en el gasto del cliente, en la recomendación y en un gran número de factores, ¿por qué está siempre tan mal valorada? El principal problema que hay es que, al consumir un gran número de recursos, especialmente en el sector servicios, es una de las principales partidas a reducir cuando se quieren disminuir los costes:
 
  • Se llevan las plataformas de atención al cliente a países con menores costes.
  • Se reducen los presupuestos de formación.
  • Se contrata personal menos cualificado.
  • Se bonifica mediante objetivos la reducción de la duración de la llamada.
  • Se establecen como objetivos que los clientes no contacten con atención al cliente.
  • Y así innumerables medidas para reducir esta partida.
 
El efecto directo que tienen estas medidas es evidentemente reducir los costes y aumentar el margen, pero sólo a corto plazo. En la mayor parte de los casos, cuando no se trata de motivos asociados a la eficiencia, el impacto a medio y a largo plazo es penalizar la satisfacción y por tanto la fidelidad. Podemos pensar que trasladar un centro de atención telefónica a otro país con menores costes tendrá un impacto medio o bajo, pero no es así ya que como hemos visto es uno de los atributos más críticos para el cliente. En cualquier caso, si se emprenden este tipo de medidas se deben hacer estudios que permitan confirmar si la pérdida de fidelidad y por tanto de clientes y el efecto negativo en la satisfacción de verdad se compensa con esta reducción de costes a largo plazo.
 
Los principales problemas con los que se encuentran los clientes cuando contactan con la atención al cliente de una empresa es que sienten que el agente no comprende su problema y la actitud condescendiente de los mismos. En este sentido los dos atributos más valorados por los clientes son el tiempo de respuesta y los conocimientos de los agentes, ya que en muchos casos los clientes consideran que los agentes no son ni siquiera capaces de entender el problema y mucho menos de solucionarlo. En este punto vemos que los conocimientos del agente, al igual que el tiempo de respuesta, son aspectos directamente relacionados con los presupuestos destinados a atención al cliente (formación y número de agentes), por lo que si se dedican recursos y se utilizan de forma eficiente las ratios de satisfacción mejorarán notablemente.
 
Cuando hablamos de atención al cliente no nos referimos exclusivamente a la que puede dar una persona, ya que también puede ser dada por un sistema que puede no implicar contacto entre personas. Otras clasificaciones de atención al cliente pueden ser: la presencial o la remota, la online o la offline, o la proactiva y la reactiva. En algunos casos la atención al cliente es incluso de pago, en cuyo caso las expectativas del cliente serán mayores. Cada empresa tendrá que ver cómo quieren sus clientes ser atendidos y encontrar el equilibrio entre los recursos dedicados y las preferencias o necesidades de los clientes.
 
Las preferencias de atención al cliente cambian de unos clientes a otros, aunque en general se suele preferir el contacto telefónico y, en segundo lugar, a una gran distancia el email y los medios online, aunque estos últimos y en especial las redes sociales están creciendo mucho.
 
Algunas reglas finales de la atención al cliente:
 
  • Los objetivos intermedios y finales de la atención al cliente deben estar alineados con los objetivos de negocio, si cada uno rema en una dirección no se conseguirá nada.
  • La base de una buena atención al cliente es la buena gestión del cliente interno: empleado. No se puede tener clientes satisfechos si no se tienen empleados satisfechos.
  • Deberemos utilizar herramientas CRM para lograr una buena gestión, aunque este es una herramienta.
  • El SAC debe tener procesos: claros, simples y eficientes.
  • Se debe dar seguimiento al SAC: indicadores, escuchas, mystery shopper…
  • Al igual que en la gestión de incidencias hay que estar donde nuestros clientes quieren que estemos, no solo donde a la empresa le interesa.
 
La Autogestión
 
Cuando antes hemos hablado de atención al cliente por medio de sistemas, hay que tener claro que es una tendencia en gran crecimiento ya que interesa tanto al cliente como a la empresa. El cliente suele tener una alta satisfacción cuando las políticas de autogestión están bien planteadas, ya que obtiene un gran número de beneficios:
 
  • Inmediatez
  • Disponibilidad (24*7*365)
  • Sin esperas
  • Gratuito
  • Con otros usuarios
 
Por otro lado, la empresa tiene un gran interés porque es una de las fuentes más importantes en ahorro de costes y obtiene mayores beneficios asociados a la mayor satisfacción y por tanto fidelidad del cliente.
 
Un claro ejemplo de autogestión para la búsqueda de información es ANA, la ayudante virtual de IKEA, que permite solucionar cualquier duda que tengas y actúa como un ayudante a la compra. Puedes preguntarle cualquier cosa sobre los productos, la empresa o el proceso de compra y está siempre disponible.
 
Otro ejemplo muy habitual que fomenta la autogestión y tiene importantes efectos positivos en la satisfacción son las secciones de ayuda de las webs o las áreas de clientes de servicios como telefonía, seguros, eléctricas o bancos. En todos ellos el cliente puede gestionar sus servicios, consultar información, ver facturas, solucionar dudas y muchas otras cosas.

La atención al cliente es fundamental para todos los trabajadores de todas las empresas porque directa o indirectamente tod@s tratamos con clientes. Domina todas las técnicas para captar, tratar y fidelizar a los clientes de hoy. Fórmate en Marketing Digital 
 
 

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