Pedro Garicano
Responsable fidelización Orange
La retención del cliente
La retención supone poner una última barrera de salida al cliente cuando ya ha dicho que se quiere ir de una empresa, en general de servicios. Esta barrera de salida suele referirse a un gran descuento, un up grade en el servicio o un regalo. Lo primero que hay que tener claro es que la retención no es fidelizar, se puede considerar como una última herramienta que podemos utilizar para que el cliente no se vaya, pero la fidelización es por definición muy distinta a la retención. Esta última es reactiva porque el cliente nos ha reclamado atención diciendo que se va a ir y en definitiva tiene un enfoque transaccional, frente a la proactividad y al enfoque relacional de la fidelización. En muchos casos la aceptación de esta oferta “irrechazable” implica la aceptación de compromisos de permanencia en las empresas.
Atención al cliente
La atención al cliente es uno de los aspectos, que, según los propios clientes, más importancia tiene en la fidelidad a una marca o empresa. Para la propia empresa la atención al cliente supone una de las bases para el establecimiento de una relación con el cliente, con lo que ello conlleva. Además, la atención al cliente se ha convertido en una importante fuente de diferenciación, aunque para llegar a alcanzar esta diferenciación hay que establecer una estrategia focalizada a la misma y dedicar un gran número de recursos, convirtiéndose en una estrategia en sí misma. Pocas empresas llegan a cumplir este último punto.
Las incidencias en los Momentos de la Verdad
Los Momentos de la Verdad son determinantes a la hora de influir en la satisfacción y en la fidelización de los clientes
Los Momentos de la Verdad en la fidelización
Los momentos de la verdad son específicos de cada sector, de cada empresa e incluso de cada segmento de clientes y hay que conocerlos, ya que pueden influir en la satisfacción y fidelización de clientes.
La recomendación de los clientes
Los impactos publicitarios, cada vez tienen peores resultados de respuesta porque los clientes cada vez reciben más presión publicitaria, todos los ratios indican que los clientes cada vez recuerdan menos anuncios y lanzamientos, por lo que en este entorno cada vez gana más peso el poder de la recomendación
El ciclo de vida del cliente, cvc, y las herramientas para actuar sobre el mismo
Cuando hablamos de fidelizar es necesario conocer al cliente y el camino que muy probablemente siga en su relación con nosotros.
Fases de Captación, Crecimiento y Madurez de los clientes
Un cliente pasa por diferentes fases, unas son más críticas que otras
