Los momentos de la verdad (MV) son periodos de tiempo en los que el cliente entra en contacto con la empresa y define o modifica su actitud y vinculación hacia la misma. En estos momentos nos jugamos mucho ya que pueden suponer la diferencia entre mantener un cliente o perderlo, que hable bien de nosotros o que hable mal, o que compre mayor cantidad de nuestros productos o menos. En la mayor parte de los casos los MV afectan a la parte emocional del cliente, y no hay que olvidar que este aspecto puede crear vínculos positivos o negativos hacia una marca, producto o empresa. Los MV no son positivos ni negativos por naturaleza, sino que la actuación sobre los mismos es lo que hace que nos puedan ayudar o perjudicar, pero hay que tener claro que cada MV es una oportunidad.
Existen innumerables Momentos de la Verdad que varían de un sector a otro, de una empresa a otra, incluso dependiendo de los segmentos de clientes. En este caso nos centraremos en los que afectan a la satisfacción o a la fidelidad de los clientes, aunque siempre teniendo claro que cada empresa tendrá los suyos.
La gestión de los Momentos de la Verdad tiene su origen en 1981, cuando Jan Carlzon creó en la compañía Scandinavian Airlines System – SAS, de la que era CEO, la filosofía de gestión basada en los MV, convirtiéndose a su vez en uno de los primeros ejercicios de empresa centrocliente que se han dado. A su vez basó su estrategia en el empowerment de los empleados. Su libro
Moments of the truth, se convirtió en una de las principales guías para estudiar esta filosofía y él a su vez se convirtió en uno de los principales expertos en calidad de servicio.
Como ya hemos dicho los Momentos de la Verdad son ilimitados y pueden ser de distintos tipos:
- Pueden implicar un contacto entre un cliente y un empleado.
- Pueden darse entre un cliente y un sistema.
- Puede que forme parte del disfrute del propio servicio o producto.
Para Implantar un modelo de gestión de MV hay que seguir las siguientes fases:
- Identificar los procesos que afectan a un cliente: lo que implica preguntar a los clientes cuáles son las interacciones más importantes entre ellos y la propia empresa. Estos Momentos de la Verdad podrán afectar a todos los ámbitos de la empresa: la compra o contratación, la gestión posterior de los clientes, la entrega de los productos o servicios, el disfrute del propio servicio, la atención al cliente o incluso el lanzamiento de productos.
- Valorar los procesos para establecer los MV: tendremos que identificar cuáles son críticos y accionables por nosotros, es decir, sobre cuáles puedo o debo actuar.
- Estudiar las expectativas del cliente en cada uno de ellos: Una vez mapeados y descritos todos tendremos que establecer qué expectativas tiene el cliente para cada uno de ellos, en este caso de nuevo tendrá que ser el cliente el que nos dé su punto de vista, que no tiene por qué coincidir con el que tiene la empresa.
- Identificar los puntos de acción: A continuación, en base a estas expectativas decidiremos sobre cuáles vamos a actuar, ya que será imposible priorizar todos ellos.
- Establecer planes de acción sobre cada uno de ellos: Sobre los que he decidido que voy a actuar estableceremos procesos y procedimientos de actuación. En este punto surge de nuevo el empowerment, que implica permitir al empleado decidir cómo actuar en cada situación, darle libertad de decisión lo que beneficiará tanto al cliente en forma de mayor satisfacción como al empleado, aumentando su motivación y su rendimiento
- Establecer un sistema de evaluación continua: Una vez implantado este modelo se le debe dar seguimiento por medio de indicadores y estableciendo alarmas para los más críticos. Si no realizamos este último punto no podremos saber si estamos haciendo un trabajo correcto.
Los Momentos de la Verdad se pueden considerar como una cadena montañosa por la que ha de pasar un cliente, en determinados momentos hay picos en los que te lo juegas todo y tienes que prestarles la máxima atención y dedicación, no sólo en la definición de los mismos, sino en el empleo de recursos.
¿Quieres conocer a tu cliente? ¿Sabes que nuestros hábitos de clientes son diferentes? Hay mucho entorno y condicionantes alrededor de los clientes. Si quieres saber todo sobre ellos puedes realizar el
Programa Superior en eCommerce (Doble titulación: profesional y universitaria)