Los mejores programas de Loyalty Management

Cada año se invierten cifras muy importantes en intentar medir la satisfacción de los clientes, pero, al igual que en otros ámbitos, las encuestas suelen distar mucho de la realidad

martes, 30 de junio de 2020
Un cliente responde que le ha gustado mucho un producto y sus características, pero no vuelve a comprarlo, ¿por qué? Estas encuestas muestran que el vínculo entre satisfacción y fidelidad -es decir, recompra- no es una relación estrecha en la que las reglas se tengan que cumplir. Las relaciones de fidelidad empresa-cliente dependen en mayor medida de los clientes, que en su parte analítica del cerebro tienen en cuenta la calidad de un producto, el precio, su funcionalidad… mientras que en la emocional perciben el trato que recibe de la compañía: si le escucha y le comprende, si le valora…
La gestión de la fidelidad, o Loyalty Management, es un área en el que las empresas cada vez invierten más dedicación. Para un negocio existen principalmente tres tipos de consumidores si los segmenta en base a la frecuencia de uso de productos o servicios: Heavy Users, que son aquellos que realizan compras con mayor frecuencia y/o volumen que el promedio, Medium Users, se corresponderían con aquellos clientes que realizan compras de vez en cuando. Para finalizar están los Light Users, o aquellos que realizan alguna compra esporádica.
Las compañías centran sus estrategias en incrementar la frecuencia y/o el volumen de compra de los Medium y Light Users y en fidelizar a los Heavy Users, ya que, aun sabiendo que los clientes somos infieles por naturaleza y que nos apuntamos a más de un programa de fidelización, en muchos comercios las ventas a estos clientes representan hasta más del 60%.
 
Los programas de fidelidad que todos conocemos basan sus técnicas de fidelización, principalmente, en la obtención de descuentos especiales, en el acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o en la consecución de artículos gratis, según se vaya ampliando el número de puntos o de compras. Otras acciones más recientes son, por ejemplo, el regalo de ciertos puntos de bienvenida al programa; las felicitaciones y el regalo de un cupón con cierta cantidad de dinero para gastar en dicho comercio con motivo del cumpleaños del cliente; o las ofertas exclusivas en días especiales -día de la madre o del padre, san Valentín, el día del libro, etc.-; la felicitación por Navidad acompañada de una promoción; ser uno de los primeros en probar un producto o servicio antes de comercializarlo; las rebajas exclusivas antes de que llegue el periodo oficial de las mismas; las charlas informativas o cursillos gratuitos; etc. La diferenciación de un programa de fidelización del de otro de la competencia viene dada por los contenidos y ventajas que ofrece a sus socios, aunque no siempre sea el programa más perceptible para el usuario.
 
En términos generales los programas de fidelización se fundamentan en diferentes tipologías: en el Precio y las acciones promocionales que acabamos de ver; en la Marca, procurando experiencias únicas para el consumidor; en el Producto, diferenciándolo del de la competencia y aportándole valor añadido; en la Venta Cruzada, donde el cliente podrá valorar la oferta complementaria que le realizamos a través de acuerdos con otras empresas; y en la implicación en proyectos solidarios, ya que, como clientes, la Responsabilidad Social Corporativa es algo que cada día tenemos más en cuenta.
 
Con el uso de Internet, los hábitos de los usuarios han cambiado, como por ejemplo los hábitos de consumo y las relaciones con los e-Commerce. Las posibilidades de las empresas de fidelizar a sus clientes también han cambiado, lo mismo que la capacidad para recopilar datos sobre ellos.  
Gracias a la información social que los clientes ponen en sus redes sociales, las marcas pueden conocer al cliente más allá del nivel transaccional, con lo que pueden incorporar ésta información en su dinámica de incentivos y comunicación.
Es decir, las marcas pueden indagar, cuantificar y utilizar muchos más datos para mejorar las relaciones con sus clientes que solo aquellos que se recolectan por acciones que siguen estrategias de acumulación de puntos para conocer su nivel de fidelidad. En la actualidad, las redes sociales son una de las piezas clave para escuchar y responder a los clientes, por lo que el concepto de fidelización ha evolucionado a Social Loyalty. Los programas tradicionales de fidelización se han adaptado al mundo de los Social Media.
Las empresas “vigilan” las reseñas o las comparticiones que, de la Marca o de los productos, los clientes hacen en sus perfiles de Instagram, de Facebook, de la cuenta de Twitter o en el blog. Son acciones que se pueden detectar en tiempo real y que se pueden incentivar con recompensas económicas o emocionales de forma instantánea para reforzar el engagement del cliente con la Marca.
Por supuesto, hay que identificar, registrar, premiar e involucrar cualquier acción del cliente que realice desde cualquier dispositivo (ordenador, Tablet, móviles, y cada vez más, tecnología wereable como pulseras o relojes, etc.)
 
Las empresas que trabajan con un software CRM pueden incluir diferentes plataformas, programas sociales de fidelización o apps de Loyalty Management. Algunos de los que podemos encontrar en el mercado son:
 
Social & Loyal, plataforma de fidelización gamificada que es personalizable a cualquier e-Commerce.
 
Engage, sistema de análisis de segmentaciones de clientes y gestión de campañas que proporciona al retailer una visión completa del comportamiento de cada cliente, sus características, sus compras, sus preferencias, sus intereses, etc. Además, ofrece información para poder actuar con el objetivo de mejorar la frecuencia de compra, el ticket medio y la tasa de retención. Y ejecuta campañas específicas y medibles para los clientes según su Shopper Journey (en casa, en la tienda, en el momento de pago y “on the go”
 
Mailchimp permite enviar campañas de Email Marketing orientadas en base al comportamiento de los clientes.
 
Back in Stock es una aplicación que añade una funcionalidad al e-Commerce, para que cuando un producto no esté disponible el cliente tenga la posibilidad de pedir que se le avise cuando vuelva a estarlo.
 
Shopify Wishlist, permite incluir uno de los botones más populares entre los clientes: la lista de deseos. Consiste en que el cliente añada a una lista sus productos favoritos y así los puede visualizar todos en un único sitio.
 
Yotpo, trata de fomentar la participación de los clientes y de crear una comunidad comprometida. Con Yotpot las empresas pueden mandar un mensaje, pasado los días que consideren necesarios, a los clientes que han adquirido alguno de sus productos o servicios para que los valoren.
 
Por otro lado, nos encontramos Magento, una plataforma de comercio en línea, de código liberado (Open Source), con el que se pueden llevar a cabo todo tipo de proyectos relacionados con la venta en Internet. Entre sus módulos se encuentran los destinados a la fidelización.
 
PrestaShop es otro de los gestores más populares de contenidos, libre y de código abierto. Su principal aplicación es la creación de e-Commerce.
Free Product Gifts, que permite a los compradores obtener una serie de regalos en ciertos productos.
Private Sales, con el que podrás realizar descuentos especiales a clientes específicos.
 
Seguro que tod@s conocemos cientos de programas Loyalty y que pertenecemos a más de uno. Si tienes un e-Commerce debes de contemplar el implantar un sistema para gestionar la fidelización de los clientes como otro más de los pilares de tu negocio.

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