Son los clientes, como no podía ser de otra manera, los que marcan el camino de la logística en el e-commerce y será todo lo que rodea a la logística: operadores logísticos, empresas de transporte, tecnología y e-commerce; los que se tengan que adaptar a estas necesidades y tendencias.
Una logística eficaz hará posible que el e-commerce no deba tener unos gastos de envío elevados que cobrar a sus clientes. El 73% de los clientes europeos ven un factor determinante los gastos de envío en un e-commerce para comprar o no en él.
La tasa media en Europa de carritos abandonados es del 88%. La mayor razón por la que se abandonan carritos durante el proceso de compra es unos gastos de envío elevados (más del 57%).
El tener un producto fuera de stock puede ser por múltiples opciones, pero puede venir promovido por una mala gestión logística en las compras y previsiones. El no tener un producto en la web disponible no solo supone para el e-commerce el coste de oportunidad de las ventas perdidas, sino que más del 40% de las personas que buscan en un e-commerce un producto determinado y está agotado, van a buscar el producto en otra página similar, es decir, en la competencia. Esto quiere decir que ese 40% de clientes se pueden convertir en clientes de la competencia y puede que la competencia los fidelice con una mejor logística.
El tercer factor más influyente sobre la satisfacción post-venta de un cliente después de: “la calidad del pedido es la espera” y “sentir que vale el producto recibido el precio pagado”; es la entrega a tiempo del pedido. El 43% de personas considera que el “pedido entregado a tiempo” es una de las causas más importantes para su satisfacción post-venta.
Desde un punto de vista logístico se evalúa la influencia de ciertos factores para que un cliente se convierta recurrente en un e-commerce, es decir, que el cliente vuelva a comprar:
- Entrega al día siguiente
- Seguimiento del envío
- Notificación electrónica de entrega
- Fecha de entrega predefinida
- Entrega en 2-4 días
- Una empresa óptima y flexible
- Envío gratis
- Opciones de devolución adecuadas
- Gastos de envío bajos
- Entrega en sábados
- Entrega por las noches
- Entrega en ventanas de tiempo concertadas
- Envío exprés
- Entrega a un vecino en caso de no estar en casa
- Entrega en la taquilla automática
- Entrega en punto de conveniencia
- Pago contrarrembolso
- Notificación electrónica de la entrega
- Seguimiento del envío
- Devolver en el mismo momento de la entrega
- Devolver en tienda física del eCommerce
- Devolver en un punto de conveniencia