Hablamos de la importancia de la comunicación en las marcas: del tono, los canales, el mensaje..., pero hay otra comunicación, que las marcas no pueden controlar, y que puede ser más beneficiosa, -o perjudicial si no hablan bien de nosotros-, y se trata de la que generan los propios usuarios o clientes.
¿Cuáles son los beneficios de que los clientes generen contenidos?
El primer beneficio y más importante, es que se percibe como un contenido auténtico.
El contenido que generan las propias marcas puede ser creíble y confiable, pero nunca al mismo nivel que el de clientes que ya han vivido la experiencia o han probado un producto.
Pongamos el caso de un restaurante, una casa rural, un champú para perros... Las marcas van a ofrecer información cierta, que es interesante para el usuario, pero nada comprable a una imagen subida por un comensal con un plato delicioso y 5 estrellas en los comentarios. O el de ese grupo de amigos que comparten fin de semana en un entorno maravilloso y deciden colgar un vídeo en sus redes sociales, nombrando a ese hospedaje tan envidiable. ¿Y qué decir de la foto de ese peludito, con el pelo brillante, que hace tan feliz a su dueño que ha decidido comentar su experiencia por el grupo de Facebook dedicado a mascotas?
¿Cómo pueden las marcas hacer que los clientes hablen de ellas?
Lógicamente, lo primero será permitir que los usuarios compartan sus experiencias, opiniones y perspectivas a través de los distintos canales de comunicación que tengamos, por ejemplo, a través de las redes sociales o permitiendo los comentarios dentro de la web., como en un post sobre un producto dentro del blog.
No siempre es fácil que los clientes comenten sus experiencias. Hay gente muy activa por Internet, que dan opiniones de todo, pero son un porcentaje mínimo. Motivar al resto a hacerlo, no es tarea sencilla. Algunas de las recomendaciones que nos dan los expertos en marketing es que les hagas preguntas.
Por ejemplo, recibes un libro nuevo en tu librería y, aparte de hacer una pequeña reseña y publicar una imagen de la portada, puedes animar a tus clientes a comentar: ¿A quién se lo regalarías? - Cuando lo acabes, no hagas espóiler, pero dinos quién ha sido tu personaje favorito. - ¿Te ha gustado más este o el anterior? – etc.
Lo normal, es que la mayoría no te respondan, así que vamos a pasar al siguiente nivel. Organiza un concurso, ofrece incentivos, como descuentos o regalos. Es más probable que así se animen más. Eso sí, no cometas el fallo de complicar el proceso de inscripción al sorteo. Haz que la participación sea fácil y sencilla para que completen el comentario, el retuit, usen el Hashtag único o lo que consideres que pueden hacer para lograr el premio.
Y, como dice el refrán, es de biennacidos el ser agradecido, dedica un tiempo a agradecer a cada uno de ellos su comentario, su foto... Haz un comentario personal, dirigiéndote a la persona que hay detrás de cada publicación. Con ello, además de incrementar la confianza, generarás una comunidad más activa, duradera y comprometida.
Como vemos, el UGC tiene un fuerte impacto en la toma de decisiones del consumidor. Los usuarios confían en sus opiniones y recomendaciones. Y para las marcas es una fuente constante de contenido generado de manera orgánica y escalable. Con el
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