El Customer Journey Map en el diseño de un eCommerce

El Customer Journey Map o mapa de experiencia de cliente, es una herramienta de marketing basada en establecer los puntos de contacto entre el anunciante y el potencial cliente desde la primera vez que tienen relación.

viernes, 23 de octubre de 2020
Analiza en qué momento y por qué canales el consumidor decide una compra final. Es decir, el recorrido que un cliente realiza desde la primera vez que recibe un impacto publicitario de una marca, producto, o servicio, hasta que realiza la compra de ese producto o servicio.
Es una herramienta bastante efectiva, ya que nos ayuda a conocer tanto las acciones como las emociones que un usuario vive en su interacción con nuestro negocio. Uno de sus principales objetivos es detectar las zonas donde debemos introducir innovaciones o mejoras.
 
La construcción del diagrama
 
Con el Customer Journey Map, se pretende construir un diagrama que muestre los puntos de contacto entre el cliente y el eCommerce. Puntos de contacto que pueden ser físicos o intangibles y que nos van a guiar para que el cliente tenga una experiencia única.
 
Las fases para construir este diagrama son las siguientes:
 
1.- Determinar cuál es el objetivo de nuestro cliente o usuario. ¿Qué es lo que busca?, ¿comprar?, ¿registrarse en nuestra web?, ¿hacernos una consulta sobre uno de nuestros productos?, ¿reservar?, ¿una oferta?, etc.

2.- Diseñar las etapas de su trayecto. En esta fase hay que analizar las actividades que el usuario realiza en cada etapa para conseguir el objetivo anteriormente definido y tiempo que tarda en conseguir ese objetivo.
También hay que definir los Touchpoints o puntos de contacto. Es importante concretarlos porque los hay muy obvios, y a veces poco eficientes, y algunos más pequeños y que parecen insignificantes, pero que pueden afectar e influir, positiva o negativamente, en el proceso de decisión de compra de las personas.

          Existen 3 puntos de contacto:
  • Los activos: que son los recursos que la empresa posee y que provocan estímulos en los consumidores, como pueden ser las oficinas o tiendas físicas, los uniformes...
 
  • Los pagados: que como su propio nombre indica son aquellos en los que la empresa paga para que el consumidor reciba estímulos a través de algún medio o soporte ajeno a la empresa, como por ejemplo a través de la inversión en vallas publicitarias, en Facebook Ads, en la radio o en la televisión, etc.
 
  • Los conseguidos: son los que se consiguen a través de una experiencia de consumo o de comunicación a través de terceros y que no tiene costes, como cuando se hacen comentarios en blogs o la difusión de notas de prensa.
 
Un usuario suele convertirse en cliente después de pasar por 4 procesos. En primer lugar, por una muestra de interés: el usuario tiene que recibir un impacto, de cualquier tipo, que le despierte su deseo por el producto, servicio o marca que se le muestra. En segundo lugar, suele realizar una búsqueda de ese producto, marca o servicio por los buscadores (generalmente en el de Google) y/o por las redes sociales. En esta fase el interés es mayor, por lo que llega el momento de darle un empujoncito para que realice la compra, hay que intentar convencerle con una propuesta de valor que no pueda rechazar: programas de fidelización, descuentos especiales, alguna oferta atractiva (2x1, 15% de descuento si compras ahora mismo, regalo de un juego de...) y... ¡conseguido! Ha comprado. Hemos llegado a la fase de conversión con éxito. Sin embargo, nuestro trabajo no acaba aquí, ahora toca fidelizarle.
 
Y analizar los datos. Hay que recopilar todos los datos que interesen al eCommerce: a qué hora hay más visitas, qué llama más la atención de la tienda, cuántas veces visitan la web, desde qué dispositivo nos visitan, ¿comparten nuestros contenidos? Y, si seguimos recopilando datos, unos de aquí y otros de allí, llegamos a la conclusión de que algunos de los factores, además de las propuestas de valor que hagan los eCommerce para convencer, tienen que ver con aspectos como la seguridad o el diseño, los precios, los costes de envío, etc.

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