Las objeciones en las compras ¿Qué son y cómo hacerles frente?

En toda entrevista de ventas surgen las objeciones de forma natural como algo inherente al proceso y desarrollo de la presentación comercial.

miércoles, 29 de abril de 2020
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Las objeciones en las compras ¿Qué son y cómo hacerles frente?

¿Qué son Las objeciones?
 
Las objeciones hay que entenderlas dentro del contexto en que se producen; es decir, en una entrevista de ventas entre un vendedor y un cliente. En todas las entrevistas de venta surgen objeciones de forma natural. Entender y asimilar esto es básico para afrontar con posibilidades de éxito cualquier entrevista comercial.
 
Normalmente una objeción no es más que una demanda de información solicitada por el cliente, algo que le genera preocupación e incertidumbre.
Además de afectar negativamente a su decisión de compra, si no se resuelven en el momento y la forma adecuadas, inciden en la propia presentación de ventas y su normal desarrollo, perdiendo coherencia y fuerza los argumentos comerciales del producto o servicio ofrecidos al cliente.
Las excusas no son objeciones, ya que aparecen cuando el cliente no muestra interés alteran la continuidad de la presentación y tiene como objetivo retrasar o evitar la decisión de compra del cliente. 
 
Por qué surgen
 
Surgen en muchos casos de modo automático por parte del cliente.
Ante una presentación de ventas de un producto o servicio el cliente puede estar interesado. En este caso busca el modo en que justificar su decisión de compra, momento en que suelen surgir las objeciones.
Por el contrario, quizá no esté interesado, en cuyo caso buscará las razones para negarse a comprar y hacérselas ver al vendedor, momento en que también surgirán objeciones.
En cualquier caso, es un hecho intrínseco al proceso de venta y a nuestra condición humana.
 
Actitud
 
Hemos de mantener una actitud positiva ante las objeciones. Son señales de venta, demandas de información… que nos orientan acerca de qué piensa el cliente y de en qué punto se encuentra nuestra presentación de ventas.
La actitud mental adecuada nos ayuda a preparar, prevenir y afrontar las objeciones con calma, aplomo y seguridad.
Nos ayuda a dar el tratamiento adecuado a cada objeción generando un clima de confianza y seguridad.
En toda entrevista aparecerán noes y rechazos. Tomar al rechazo como una parte necesaria de un proceso exitoso de venta implica reaccionar positivamente.
 
Mantener esta actitud durante toda la entrevista es necesario. La experiencia y el entrenamiento nos ayudarán a dominar y expresar una actitud positiva ante el cliente. 
 
Cómo reconocerlas e identificarlas
 
La única objeción que no podemos responder es aquella que desconocemos.
Durante el desarrollo de una entrevista si el cliente tiene en mente una objeción y no aparece será difícil cerrar la venta.
Hemos de conseguir que el cliente exprese claramente cualquier duda u objeción y, si no lo hace de modo espontáneo, debemos preguntar hasta asegurarnos que no permanece oculta o que no existe.
Hacer que el cliente se exprese, que pregunte y que escuche atentamente son las claves para reconocer e identificar la objeción real.
Entender lo que piensa el cliente sobre nuestra presentación de venta es el más eficaz método para reconocer, comprender y tratar cualquier objeción.
Obtener esta información acerca del pensamiento del cliente nos permite seleccionar los argumentos de venta más adecuados en cada momento, mejorando nuestra presentación de ventas hasta el punto de solventar muchas objeciones con nuestra exposición. 
 
Tipología y tratamiento específico
 
Aconsejo clasificar las objeciones de un modo amplio y genérico, de tal modo que tengamos una visión global y amplia de las mismas y una forma determinada de tratar cada una de ellas.
Esta visión amplia nos ayudará a estructurar bien nuestras preguntas, silencios y respuestas durante la entrevista de ventas.
Así podemos tipificar las objeciones como: auténticas, falsas, absurdas o prejuicios, irrefutables, asociadas al vendedor, al producto o servicio, o al precio.
Esta última la incorporo en esta clasificación general porque probablemente es la que con mayor frecuencia aparece.
 
La objeción auténtica es un argumento que el cliente considera importante para no comprar.
Son dudas, preguntas o problemas que el cliente siente realmente y que nos transmite de una forma sincera.
Hay que afrontarlas, escuchando y tratándolas a fondo. Es decir, utilizando toda la información y recursos para dar el mejor nivel de respuesta posible.
La formación y el conocimiento de las ventajas que nuestro servicio o producto puede aportar al cliente son claves para su tratamiento eficaz.
 
Las objeciones falsas son utilizadas por el cliente para conseguir un objetivo aparentemente oculto que no tienen el fundamento que aparentan.
Normalmente se plantean con el objetivo de obtener algún beneficio extra o concesión por la compra del producto.
Su prevención a través de la formación permanente del vendedor, trabajando sobre la lista de objeciones falsas, es la clave para su resolución.
 
Las objeciones absurdas o prejuicios se dan cuando una objeción carece de fundamento o es frívola.
Los prejuicios conforman la base de muchas objeciones, si los respondemos adecuadamente evitaremos la aparición de muchas objeciones.
Hay que tratar los prejuicios con consideración, sin intentar argumentar contra ellos y sugiriendo que éstos no concuerdan con otras convicciones del cliente.
En general aconsejo aparcar este tipo de objeciones, con matices según el clima y desarrollo de la venta.
 
Las objeciones irrefutables son las que el cliente nos plantea y que no pueden ser rebatidas puesto que contienen afirmaciones ciertas.
Nunca intentar rebatirlas si son reales, pues nos hará incurrir en la utilización de argumentos falsos que harán que perdamos credibilidad.
Aconsejo tratar estas objeciones aceptando los argumentos del cliente, pero los minimizamos con la explicación de otros atributos, ventajas o valores añadidos que caracterizan nuestro producto o servicio.
 
Las objeciones asociadas al vendedor son importantes porque pueden condicionar toda nuestra entrevista desde el primer momento.
EL comportamiento general del vendedor genera o no objeciones según se manifieste ante el cliente.
El lenguaje o expresión verbal, la apariencia e imagen, la actitud ante el cliente o el lenguaje corporal y gesticular afectan e influyen en el desarrollo de la entrevista y en la aparición de posibles objeciones.
Cuidar todos estos aspectos, entrenarse en ello e incorporarlos como un elemento más de nuestra presentación constituyen la mejor forma de tratar de modo preventivo este tipo de objeciones.
 
Objeciones asociadas al producto o servicio. Cada producto suscita objeciones singulares y específicas que todo vendedor ha de conocer al detalle.
Este tipo de objeciones se recogen a través de la experiencia propia y de nuestros colegas, así como del feedback directo que obtenemos de clientes en su postventa. Las quejas, reclamaciones o consultas constituyen la base de futuras objeciones.
Para su tratamiento es básico confeccionar un manual de objeciones asociadas al producto o servicio con la lista de todas ellas y sus argumentos de respuesta.
El vendedor ha de ser formado en el conocimiento de este manual a través de la formación inicial y continua, este es su mejor tratamiento.
Esta preparación otorga al vendedor seguridad y transmite confianza al cliente.
 
La objeción al precio es la más frecuente y puede ser a su vez cualquiera de las anteriores.
En muchos casos aparece independientemente del mayor o menor grado de interés que el cliente muestre durante la entrevista.
Nunca tratemos de refutar la objeción del precio con menos precio.
El valor percibido del producto o servicio y su relación con el precio dependerá del adecuado desarrollo de nuestra presentación y los argumentos seleccionados como más relevantes para el cliente y sus necesidades.
Vendamos valor añadido, más beneficios e incluso nuestra profesionalidad como justificación del precio, busquemos entre los argumentos que más hemos detectado que se ajustan a los intereses del cliente e incidamos en ellos.
La comunicación del precio y la forma de pago la decide el vendedor, pero nunca antes del desarrollo de su presentación de ventas. 
 
Tratamiento general
 
Más allá de tratamientos específicos a determinados tipos de objeciones existen métodos y consejos para tratar de modo general las objeciones.
Relaciono a continuación un buen número de consejos expuestos en unos y otros casos y en general válidos para responder a la gran mayoría de objeciones.
  • Adoptar la actitud mental adecuada y no abandonarla durante toda la entrevista.
  • Mostrarse receptivo a las objeciones: admitirlas.
  • Elaborar una lista de objeciones frecuentes y sus respuestas tipo, prevenirlas y prepararse.
  • Antes de contestar a una objeción asegurarse de haberla entendido totalmente.
  • No discutir ni mentir como respuesta a una objeción.
  • Tratar con consideración y respeto todas las objeciones.
  • Suavice la respuesta.
  • No precipitarse en contestar.
  • No interrumpir la consulta u opinión del cliente.
  • Convertir la objeción en un motivo de compra.
  • Dejar que el cliente rebata sus propios argumentos.
  • Explicar directamente por qué no son válidas.
  • Usar ejemplos para refutar objeciones.
  • Antes de refutar una objeción formúlala con tus propias palabras.
  • Coincide con el cliente en algún punto de su objeción o duda.
  • Hacer que la objeción se exprese lo más amplia y completamente posible.
  • No permitir jamás que tu expresión delate que una objeción te ha molestado.
  • Confirma que el cliente ha entendido tu punto de vista.

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