Antes de realizar la llamada telefónica a nuestros potenciales clientos hemos debido prepararnos bien, tanto el espacio de trabajo como nosotros mismos.
Vamos a ver cómo se realiza este tipo de llamadas para lograr el máximo éxito posible.
Toma de contacto
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Contacto inicial:
- Saludo.
- Identificación personal.
- Identificación de la empresa.
Las primeras palabras que seleccionamos son importantes:
- Ayudan a encauzar con éxito la conversación.
- Pueden predisponer al cliente a favor o en contra.
Llamar al interlocutor por su nombre.
Utilizar un tono de voz bajo.
Justificación de la llamada:
- Con brevedad.
- Despertar el interés de nuestro potencial cliente.
- Utilizar un lenguaje positivo.
- Frase o razón convincente.
Captar la atención
Duración de la llamada:
- Aprovechar el tiempo, disponemos de muy poco y corre en nuestra contra.
- Hacer saber que nuestra interrupción será breve.
Identificación de las necesidades
Detección de necesidades:
- Motivo de la llamada. Alude a buscar su interés por algún beneficio de nuestra oferta.
- Descubrir el interés o necesidad del interlocutor.
Formas de detección:
- Preguntas abiertas.
- Preguntas cerradas.
- Preguntas alternativas.
Todas las preguntas se plantean con objetivos concretos.
Algunas reglas:
- Alternar preguntas abiertas y cerradas.
- Iniciar la exploración con preguntas abiertas.
- No enlazar muchas preguntas abiertas o cerradas de forma continua.
El objeto de una buena exploración es conseguir información que nos ayude a realizar una oferta adecuada a nuestro interlocutor
Argumentación y exposición
Importantísimo conocer a fondo nuestra empresa, producto o servicio ofrecido.
Ganar el interés del interlocutor.
Hacer preguntas positivas.
Transmitir la sensación de que disponemos de algo valioso para nuestro interlocutor.
Presentación y ofrecer nuestro producto o servicio:
- Realizar aclaraciones.
- Escuchar y resolver objeciones.
- Características y beneficios son cosas diferentes.
- Listar los beneficios.
Argumentar de forma clara y breve.
Dar sólo los argumentos necesarios que benefician más a nuestro cliente.
Concretar la oferta.
Desembocar rápidamente en el cierre.
Objeciones
Identificación de las objeciones, por qué surgen, qué hacer...
- Una objeción es un reflejo de defensa del cliente.
- Las objeciones son dudas o problemas que el cliente nos plantea durante la entrevista comercial.
- Cualquier cliente genera objeciones durante la fase de venta... es un reflejo natural. Las objeciones pueden convertirse en fuertes argumentos de venta, si conseguimos averiguar cuál es la verdadera objeción.
- Una objeción es un reflejo de defensa del cliente. Un cliente que objeta es un cliente interesado.
- Mantén la actitud mental adecuada. “NO”, no quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”. Puede significar: “explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”.
- Adoptar la actitud mental adecuada y no abandonarla durante toda la entrevista.
Identificando las objeciones, éstas, nos indicarán el grado de interés del cliente por el producto o servicio y podemos convertir la objeción en un motivo de compra.
- Pretexto
- Aparece en el contacto inicial.
- Excusa poco sólida, el cliente quiere evadirse.
En este momento: o pasamos por alto el pretexto o averiguamos cuál es la objeción real.
- Objeciones Reales:
- Aparecen durante la argumentación.
- Provocada por una duda, inconveniente o problema que el cliente descubre durante la entrevista de ventas.
Para tratar las objeciones reales:
- Mantener una actitud positiva: ¡siempre surgen...!
- Asegurarse de haberla entendido: ¡escuchar!
- Anticiparnos: estar preparados.
Otras normas generales:
- Mostrarse receptivo a las objeciones: admitirlas.
- Evitar la discusión.
- Tampoco discutir como respuesta a una objeción.
- No herir su susceptibilidad.
- Preguntar ante cualquier mínima duda.
- Responder brevemente.
- Responder preguntando.
- Confirmar haberlo entendido y que nos ha comprendido.
- Seguir con el plan y desarrollo de la entrevista.
- Recordar: las objeciones significan interés, si las trabajamos y las respondemos bien, tendremos clientes convencidos.
- Evitar la discusión.
- No herir la susceptibilidad.
- Seguir con el plan de venta.
- Jamás rechacemos una objeción.
- Ante todo, estar preparado, prevenirlas: elaborar una lista de objeciones frecuentes y sus respuestas tipo.
- Mantener una actitud positiva.
Técnicas para dar respuestas a las objeciones:
Practicar estas técnicas de aplicación para resolver diferentes situaciones, según sean las tipologías de objeciones:
- Técnica de precisión: Hacer precisar la objeción cuando es muy general o ambigua.
- Técnica preventiva: Proponer y resolver la objeción antes de que aparezca.
- Técnica de la reducción: Responder a una sola objeción cuando el cliente nos plantea varias.
- Elegiremos aquella para la que estemos mejor preparados.
- Técnica del ‘Sí, pero...’: Desviar la objeción sin contradecir al cliente, mostrando un acuerdo aparente con él.
- Técnica de apoyo: Utilizar la objeción del cliente como argumento de ventas.
Cierre
Llevar la iniciativa.
Señales de compra, qué son, cómo interpretarlas y... ¡aprovechadlas!
- Factores que facilitan el cierre:
- Manifestar una actitud positiva.
- Identificar los síntomas de cierre.
- No retirarse si falla el primer cierre.
- Mantener argumentos de reserva.
- Facilitar la toma de decisiones.
- No dejar cerrar al cliente.
Consejos prácticos ante el cierre de ventas:
- Solicitar el pedido directamente.
- Confiar en que nuestro cliente va a comprar.
- Reservar un último e importante argumento o ventaja para utilizar en caso de vacilación del cliente en el cierre.
- No temer a solicitar el pedido. Guardar una razón o explicación legítima para inducir al cliente ahora y no más adelante.
- Nunca abandonar nuestras tentativas de cierre ante varios NOES.
- No generar tensión ni agresividad en estos momentos finales.
Si acepta... despedida.
- El formulario de pedido ya sea en papel o en un dispositivo electrónico, ha de estar presente.
- Realizar preguntas con alternativas de respuestas, pero que reafirmen nuestra compra. Preguntas de cierre.
- Preguntar y callar, que sea el cliente quien responda, para ello hemos de mantener una actitud de control y temple en estos momentos definitivos.
Si no acepta... resolución de objeciones.
- Y continuar con nuestra argumentación
Despedida
- Dejar buena impresión.
- Confirmar el acuerdo.
- Obtención de referencias.
- Tras la llamada: seguimiento del resultado de nuestra acción.