La entrevista de ventas telefónica

¿Ya tienes los previos preparados?, pues vamos con la entrevista a nuestros potenciales clientes

viernes, 03 de abril de 2020
Antes de realizar la llamada telefónica a nuestros potenciales clientos hemos debido prepararnos bien, tanto el espacio de trabajo como nosotros mismos.

Vamos a ver cómo se realiza este tipo de llamadas para lograr el máximo éxito posible.

Toma de contacto
 La entrevista de ventas telefónica
Contacto inicial: 
  • Saludo.
  • Identificación personal.
  • Identificación de la empresa.
Las primeras palabras que seleccionamos son importantes: 
  • Ayudan a encauzar con éxito la conversación.
  • Pueden predisponer al cliente a favor o en contra.
 
Llamar al interlocutor por su nombre.
 
Utilizar un tono de voz bajo.
 
Justificación de la llamada: 
  • Con brevedad.
  • Despertar el interés de nuestro potencial cliente.
  • Utilizar un lenguaje positivo.
  • Frase o razón convincente.
Captar la atención 
Duración de la llamada: 
  • Aprovechar el tiempo, disponemos de muy poco y corre en nuestra contra.
  • Hacer saber que nuestra interrupción será breve. 
Identificación de las necesidades 
Detección de necesidades: 
  • Motivo de la llamada. Alude a buscar su interés por algún beneficio de nuestra oferta.
  • Descubrir el interés o necesidad del interlocutor. 

Formas de detección:
  • Preguntas abiertas.
  • Preguntas cerradas.
  • Preguntas alternativas.
 
Todas las preguntas se plantean con objetivos concretos.
 
Algunas reglas: 
  • Alternar preguntas abiertas y cerradas.
  • Iniciar la exploración con preguntas abiertas.
  • No enlazar muchas preguntas abiertas o cerradas de forma continua.
 
El objeto de una buena exploración es conseguir información que nos ayude a realizar una oferta adecuada a nuestro interlocutor
 
Argumentación y exposición
 
Importantísimo conocer a fondo nuestra empresa, producto o servicio ofrecido.
Ganar el interés del interlocutor.
Hacer preguntas positivas.
Transmitir la sensación de que disponemos de algo valioso para nuestro interlocutor.
 
Presentación y ofrecer nuestro producto o servicio: 
  • Realizar aclaraciones.
  • Escuchar y resolver objeciones.
  • Características y beneficios son cosas diferentes.
  • Listar los beneficios. 
Argumentar de forma clara y breve.
Dar sólo los argumentos necesarios que benefician más a nuestro cliente.
Concretar la oferta.
Desembocar rápidamente en el cierre.
 
Objeciones
 
Identificación de las objeciones, por qué surgen, qué hacer... 
  • Una objeción es un reflejo de defensa del cliente.
  • Las objeciones son dudas o problemas que el cliente nos plantea durante la entrevista comercial.
  • Cualquier cliente genera objeciones durante la fase de venta... es un reflejo natural. Las objeciones pueden convertirse en fuertes argumentos de venta, si conseguimos averiguar cuál es la verdadera objeción.
  • Una objeción es un reflejo de defensa del cliente. Un cliente que objeta es un cliente interesado.
  • Mantén la actitud mental adecuada. “NO”, no quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”. Puede significar: “explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”.
  • Adoptar la actitud mental adecuada y no abandonarla durante toda la entrevista.
 
Identificando las objeciones, éstas, nos indicarán el grado de interés del cliente por el producto o servicio y podemos convertir la objeción en un motivo de compra.
  • Pretexto 
    • Aparece en el contacto inicial.
    • Excusa poco sólida, el cliente quiere evadirse. 
En este momento: o pasamos por alto el pretexto o averiguamos cuál es la objeción real.
  • Objeciones Reales:
    • Aparecen durante la argumentación.
    • Provocada por una duda, inconveniente o problema que el cliente descubre durante la entrevista de ventas.
Para tratar las objeciones reales:
  • Mantener una actitud positiva: ¡siempre surgen...!
  • Asegurarse de haberla entendido: ¡escuchar!
  • Anticiparnos: estar preparados.  
Otras normas generales: 
  • Mostrarse receptivo a las objeciones: admitirlas.
  • Evitar la discusión.
  • Tampoco discutir como respuesta a una objeción.
  • No herir su susceptibilidad.
  • Preguntar ante cualquier mínima duda.
  • Responder brevemente.
  • Responder preguntando.
  • Confirmar haberlo entendido y que nos ha comprendido.
  • Seguir con el plan y desarrollo de la entrevista.
  • Recordar: las objeciones significan interés, si las trabajamos y las respondemos bien, tendremos clientes convencidos.
  • Evitar la discusión.
  • No herir la susceptibilidad.
  • Seguir con el plan de venta.
  • Jamás rechacemos una objeción.
  • Ante todo, estar preparado, prevenirlas: elaborar una lista de objeciones frecuentes y sus respuestas tipo.
  • Mantener una actitud positiva.  
Técnicas para dar respuestas a las objeciones:
 
Practicar estas técnicas de aplicación para resolver diferentes situaciones, según sean las tipologías de objeciones: 
  • Técnica de precisión: Hacer precisar la objeción cuando es muy general o ambigua.
  • Técnica preventiva: Proponer y resolver la objeción antes de que aparezca.
  • Técnica de la reducción: Responder a una sola objeción cuando el cliente nos plantea varias.
  • Elegiremos aquella para la que estemos mejor preparados.
  • Técnica del ‘Sí, pero...’: Desviar la objeción sin contradecir al cliente, mostrando un acuerdo aparente con él.
  • Técnica de apoyo: Utilizar la objeción del cliente como argumento de ventas.
 
Cierre
 
Llevar la iniciativa.
Señales de compra, qué son, cómo interpretarlas y... ¡aprovechadlas!
 
  • Factores que facilitan el cierre:
    • Manifestar una actitud positiva.
    • Identificar los síntomas de cierre.
    • No retirarse si falla el primer cierre.
    • Mantener argumentos de reserva.
    • Facilitar la toma de decisiones.
    • No dejar cerrar al cliente.
 
Consejos prácticos ante el cierre de ventas: 
  • Solicitar el pedido directamente.
  • Confiar en que nuestro cliente va a comprar.
  • Reservar un último e importante argumento o ventaja para utilizar en caso de vacilación del cliente en el cierre.
  • No temer a solicitar el pedido. Guardar una razón o explicación legítima para inducir al cliente ahora y no más adelante.
  • Nunca abandonar nuestras tentativas de cierre ante varios NOES.
  • No generar tensión ni agresividad en estos momentos finales.
 
Si acepta... despedida. 
  • El formulario de pedido ya sea en papel o en un dispositivo electrónico, ha de estar presente.
  • Realizar preguntas con alternativas de respuestas, pero que reafirmen nuestra compra. Preguntas de cierre.
  • Preguntar y callar, que sea el cliente quien responda, para ello hemos de mantener una actitud de control y temple en estos momentos definitivos.
 
Si no acepta... resolución de objeciones. 
  • Y continuar con nuestra argumentación
 
Despedida 
  • Dejar buena impresión.
  • Confirmar el acuerdo.
  • Obtención de referencias.
  • Tras la llamada: seguimiento del resultado de nuestra acción.

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