Antes de descolgar el teléfono para realizar una llamada de telemarketing, ten en cuenta los siguientes pasos:
ORGANIZACIÓN
Empezando por nuestra mesa de trabajo. El desorden es incompatible con la eficacia. Ordenar la mesa de trabajo. Anotar los temas a tratar. Organiza tus documentos. Reúne las informaciones indispensables.
Documentación de ayuda y control:
- Información de la Campaña.
- Guion de las llamadas.
- Ficha de cliente.
- Resumen del trabajo diario.
- Control estadístico acumulado.
El objetivo es crear el mejor clima posible para generar una comunicación eficaz con nuestro interlocutor. Por ello es necesario reunir todas las condiciones que favorezcan el clima de la llamada, así como una comodidad en nuestro entorno de trabajo, por lo que evitar que la mesa se convierta en un cajón de sastre es fundamental.
Eliminar todo aquello que nos moleste y que no vaya a ser un elemento operativo y útil para nuestra acción telefónica.
Organizar y preparar minuciosamente todos los documentos que vayamos a utilizar durante la llamada.
Anotar aquellos temas que tenemos que tratar que estén relacionados con la oferta o producto y servicio con los que estamos trabajando, la empresa o los clientes.
Los documentos necesarios son el soporte de nuestra comunicación e información. Unos estarán en relación con la información indispensable de empresa, producto o servicio ofertado y otros con los fines de la campaña.
Pero otros tantos son comunes a todo el telemarketing, tales como:
- El guion telefónico es uno de ellos, clave en la comunicación telefónica que veremos más adelante.
- Listado y fichas de clientes en diferentes soportes y con más o menos número de datos.
- Resumen de la llamada.
- Resumen del trabajo diario.
- Control estadístico acumulado
Una vez todo esté preparado y bajo control efectuaremos la llamada abandonando cualquier otra tarea que esté realizando y buscando la adecuada concentración
ACTITUDES A CONSEGUIR
Ante una llamada telefónica hay que tener una adecuada actitud física y mental. La actitud física se refiere a estar y sentirse cómodos en nuestro lugar de trabajo.
Sentarnos. La postura que adoptemos nos tiene que permitir trabajar durante varias horas de un modo concentrado.
Evitando ruidos molestos y no identificables que pudieran perturbar nuestra Comunicación.
No tapar con las manos el teléfono, cuestión que se aprecia a la otra parte del hilo telefónico.
Todo ello nos ayudará a mantener la atención de nuestro interlocutor en nosotros y no en otros factores externos.
Ser positivo ante la diversidad de respuestas e interlocutores.
Respuestas a nuestras llamadas las encontraremos muy diversas: positivas, negativas, corteses, maleducadas, amables, agresivas, personas que nos escuchen, otras que nos cuelguen, etc.
Como sabemos que puede ocurrir todo esto hemos de estar preparados y mantener una actitud positiva ante cualquier reacción que se produzca al otro lado del hilo telefónico.
La misma actitud hemos de mantener ante los múltiples perfiles y tipologías de personas con que hablemos.
Con todas estas respuestas y perfiles de personas podemos obtener resultados al final de la jornada, con la actitud y el tratamiento adecuado.
Existen una serie de actitudes psicológicas que debemos conocer y entrenar para que estén presentes en toda nuestra comunicación telefónica.
Empatía:
- Sintonizar con nuestro interlocutor.
- Valorarlo.
- Ponernos en lugar del interlocutor.
- Evitar tecnicismo.
- Adaptemos nuestro vocabulario.
Asertividad:
- Saber qué se quiere decir y cómo decirlo, que lo entienda nuestro interlocutor.
- Utilizar un lenguaje conciso con frases sugerentes en un tono de voz sincero.
- Sintetizar la información recibida.
- Tratemos de dirigir nosotros la comunicación.
Afabilidad:
- Tono de voz suave.
- Palabras positivas.
- Interiorizar la sonrisa.
Personalización:
- Hablar en segunda persona.
- Utilizar un lenguaje adaptado a nuestro interlocutor.
- Realizar sondeo.
- Interesar rápidamente.
- Captar la atención.
- Transmitir un tono de diálogo natural.
- Tener prepararas respuestas a preguntas frecuentes.
- Una entrevista directa y escueta.
- Introducir pausas.
- Ser flexible.
- Contiene un tono positivo.
- Que sea fácil de entender y explicar.
- Anima al interlocutor a intervenir.
- Te lleva a los siguientes pasos de la venta.
- Dejar la puerta abierta al diálogo y a una nueva entrevista.
- Amabilidad y respeto.
- Despedida cortés y amable, pero corta.
- Organización.