La voz
La voz es en la comunicación telefónica lo que el aspecto representa en la visita personal. Es algo así como nuestra imagen.
A través de la palabra el cliente se hará una idea de con quien está hablando.
Nosotros también utilizaremos ese feedback para reconocer el tipo de interlocutor que tenemos.
Tipologías de nuestros interlocutores:
- Agresivo.
- Alegre.
- Indeciso.
- Hablador.
- Reservado.
- Sumiso.
- Triste.
- Etc.
La identificación y tratamiento específico de los diferentes tipos de interlocutores lo dominamos con la experiencia. Poder identificarlos nos será de gran ayuda en nuestras entrevistas, nos permite estar preparados.
Es conveniente conocer, dominar y entrenar:
- El tono: Utiliza el más adecuado en cada momento de la comunicación. No un tono monocorde. Al principio puede ser pausado, después el tono tiene que transmitir interés, entusiasmo.
- El ritmo o elocución: Debemos adecuar la velocidad de nuestro discurso al interlocutor.
- La articulación: La buena articulación hace que el mensaje sea comprensible. Hay que esforzarse por articular bien.
Voz y tono es aconsejable que varíe durante el proceso de la comunicación:
- Al principio: cálido, cercano, pausado... de modo que se amortigüe ese recelo que las personas sienten cuando les llama un desconocido por teléfono y se genere un primer clima y momento favorable.
- Durante la prospección: transmitir interés y sinceridad.
- Argumentación: más energía y entusiasmo.
- En respuesta a objeciones o problemas: pausar y transmitir control.
El Lenguaje
Adecuación de nuestro lenguaje de modo que el cliente pueda comprender
toda la información que le transmitimos, sin restar fuerza a nuestros argumentos. Se trata de orientar nuestra forma de comunicar hasta conseguir nuestro objetivo; que no es otro que conseguir una venta.
Lenguaje que debemos emplear:
- - Palabras o expresiones nuevas, originales: para calificar.
- - Palabras o expresiones vivas, sugestivas: para reforzar argumentos.
- - Expresiones encabezadas con ¨NO ¨.
- - Palabras o expresiones específicas: para calificar.
- - Palabras o expresiones claras y precisas: adaptadas al interlocutor...
- - Tiempo verbal presente: para imprimir fuerza e inmediatez.
- - Palabras de por sí positivas.
Lenguaje que hay que evitar:
- - Palabras o expresiones negras.
- - Palabras o expresiones negativas.
- - Expresiones encabezadas con ¨NO ¨.
- - Palabras o expresiones de argot.
- - Superlativos inútiles.
- - Palabras o expresiones agresivas o que provoquen agresividad.
- - Palabras o expresiones técnicas.
- - Frases de relleno. ?
- - Que generan dudas.
- - Transmiten falsas confianza.
- - Expresiones personales.
Escuchar
Por teléfono solo podemos establecer comunicación cuando uno de los dos interlocutores habla y el otro escucha. Si ambos hablan ninguno escucha. Si ambos se callan la situación se vuelve tensa y se acaba.
Es muy importante saber escuchar para conocer los problemas y situación de nuestro interlocutor y poder interesarle por nuestras propuestas.
La capacidad de escuchar se puede practicar tanto al teléfono como cara a cara.
Requiere una serie de aptitudes tales como:
- - Capacidad para prestar atención.
- - Capacidad de concentración.
- - Para permanecer callado.
- - Escuchar antes que oír.
La Escucha activa nos permite detectar las necesidades de nuestro interlocutor:
- - Evitar barreras.
- - Captar el mensaje.
- - Registrar el mensaje.
- - Obtener feedback.
Reglas generales como objetivos de una buena actitud en la escucha:
- - Averiguar el significado de lo que estamos escuchando.
- - No distraerse con otros asuntos.
- - Si algo no hemos entendido preguntar.
- - No discutir nunca.
La sonrisa
Sonreír al descolgar el teléfono para generar confianza en nuestro potencial cliente. Mejora nuestro tono de voz. Humaniza la conversación. Propicia un ambiente agradable y cálido. Suaviza cualquier error cometido. Positiviza nuestra comunicación.
La sonrisa se escucha a través del teléfono.
El silencio
El silencio es útil si dominamos nosotros los silencios dentro de la comunicación en los momentos adecuados y con un fin concreto.
Es útil para:
- - Subrayar la importancia de determinadas palabras.
- - Hacer intervenir al interlocutor.
- - Escuchar.
Es incómodo cuando:
- - Es demasiado largo.
- - Dejamos ¨colgado ¨ al interlocutor a la otra parte del teléfono.
Guion Telefónico
Se compone básicamente de las siguientes partes o estructura:
- Preparación.
- - Toma de contacto.
- - Identificación de las necesidades.
- - Desarrollo de la exposición y argumentación.
- - Objeciones y sus respuestas.
- - Cierre.
- - Despedida.
Debe poseer las siguientes características y objetivos:
- - Identificar la empresa de forma clara y precisa.
- - Localizar a la persona adecuada.