El CRM o Customer Relationship Management no consiste en tener una base de datos de tus clientes y no hacer nada con ella, sino que se trata de una estrategia para entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
¿Cuáles son los beneficios de contar con un CRM en nuestra empresa o negocio?
Para Miguel Houghton, profesor en todos los másteres de la escuela de CRM, una de las ventajas del CRM es que nos permite un conocimiento exhaustivo d ADN de nuestros clientes y así observar y conocer cómo se posicionan frente a nosotros y frente a nuestros competidores. Esto nos permitirá reaccionar antes que los demás si somos hábiles en nuestra estrategia..gif)
El beneficio mutuo en el ámbito del negocio hará que ambas partes (clientes y empresa) mantengan esa relación duradera.
Algunos de los beneficios conocidos en la estrategia CRM serían:
En la empresa
Algunos beneficios percibidos en el seno de la propia organización serían tales como:
- Relaciones duraderas y a menor coste en el largo plazo.
- Detener la posible “fuga” de clientes. Si somos capaces de conocer dónde está el cliente insatisfecho con nosotros, podemos evitar su “deserción”.
- Optimización de la organización por mejor conocimiento de la realidad del mercado. Si tenemos mucha información no solo evitaremos la posible marcha de algunos clientes, sino que seremos más eficaces en la captación de nuevos clientes con gustos similares a un coste optimizado.
- Mejora de la productividad del departamento comercial, al disponer de información detallada sobre sus clientes y poder demostrarles que conocen sus gustos y preferencias.
- Información de la actividad comercial en tiempo real y que perdure de forma efectiva en las bases de datos de la empresa.
- Mejora de los costes en Marketing y Comunicación. En Investigación Comercial es importante cuantificar la relación causa/efecto entre una determinada campaña y sus resultados en el mercado. La estrategia CRM te permite tener estos resultados que ayudarán al Director de Marketing a decidir el impacto real y efectividad de las mismas.
- Conocimiento del mercado y de la competencia. No olvidemos que esta interacción de relaciones duraderas permite a la empresa recabar información en tiempo real que hasta ahora no era factible salvo que contratara informes de mercado. Se produce por tanto un ahorro en la inversión en Estudios de Mercado, dado que la información “está ahí”.
- Ahorro en costes. He aquí algo que la empresa busca siempre: cómo “recortar”… sin recortar recursos claro. Si mejoro los sistemas de información, no solo tendré información más ágil, sino que evito duplicidades que generan gastos innecesarios y mala imagen.
- Aumento del “ticket medio de compra” por cliente. Una vez que conocemos perfectamente los hábitos de consumo, sus preferencias, e incluso “manías”, puedo anticiparme a sus deseos y ofrecerle servicios adicionales. Esto es lo que llamamos “cross selling” ó “up selling” que se basa en anticiparnos a lo que nuestros clientes pueden estar necesitando y no se lo hemos ofrecido hasta ahora por lo que han ido a buscarlo “fuera”.
En nuestros Clientes
Es importante que esos beneficios que nosotros hemos visto en nuestra empresa se trasladen también a nuestros clientes. Que toda esa inversión productiva y eficaz el cliente también la perciba en su beneficio.
Por ejemplo, el mero hecho que yo entre en una cafetería y que el “CRM del camarero” sepa lo que yo espero de él antes de que yo llegue a la barra ya me hace sentirme “único”. Por tanto, yo veo un beneficio al entrar en ese establecimiento. Por tanto, los beneficios que el Cliente debe recibir y percibir de nuestra estrategia CRM serían tales como:
- Me siento exclusivo. Cuando veo que mi proveedor me conoce, me siento más a gusto como consumidor. Sé que “me debe algo” y que, además, tengo la suficiente confianza para pedírselo. Sé que, además, me va a avisar cuando haya alguna oferta interesante de las “que me gustan”.
- Ahorro en tiempos. No necesito explicarle a mi proveedor lo que me gusta y lo que no. No tengo esperas innecesarias.
- Aumento del nivel de satisfacción puesto que mi proveedor cumple con mis expectativas. Recordemos como, según Kotler, el nivel de satisfacción se alcanza en el Cliente cuando tenemos la sensación de que nuestro proveedor cumple, o supera, mis expectativas.
- Confianza en la adquisición de servicios. Pensemos en que tengo que hacerme un seguro de vida. Mi decisión es clara: lo haré con aquel proveedor de mi absoluta confianza. Exagerando (aunque quizá no tanto, son situaciones reales) con MI AMIGO.