Así, la primera clasificación y la más general se corresponde con aquellos clientes que ya lo son y con aquellos otros que muy seguramente puedan serlo.
- Clientes Actuales: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que realizan las compras a la empresa de forma periódica o que lo han hecho en una fecha reciente. Los clientes actuales son los que generan el volumen de ventas actual. Es decir, actualmente son la fuente de los ingresos.
- Clientes Potenciales: Son aquellas personas, empresas u organizaciones) que no han realizado todavía ninguna compra a la empresa, pero que probablemente lo hagan en un futuro, ya que tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. En un futuro (a corto, mediano o largo plazo), este tipo de clientes pueden dar lugar a un determinado volumen de ventas, convirtiéndose en la fuente de ingresos futuros.
Clientes Actuales
Vamos a realizar una segunda clasificación, dependiendo de su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia:
Según la vigencia de sus compras, los clientes pueden ser activos o inactivos.
- Los clientes activos son aquellos que han realizado compras en un periodo corto o que las están realizando en la actualidad. Son éstos los que requieren una atención especial para retenerlos y que no se pasen al bando de los inactivos. Son, por tanto, estos clientes los que generan los ingresos económicos a la empresa.
- Los clientes inactivos son aquellos que realizaron una o varias compras hace tiempo, pero ya no han vuelto a realizar ninguna más. Los motivos pueden ser varios, como que ya no necesiten el producto o servicio que ofertamos, también puede que estén insatisfechos con las compras que han realizado o la atención recibida, igual les interesa ahora más los productos o servicios de la competencia... En este caso, es importante identificarles y conocer el motivo para intentar incentivarles y que vuelvan a ser activos.
Según la frecuencia de compra, los clientes se clasifican en clientes de compra frecuente, promedio u ocasional.
- Los clientes de compra frecuente, como su nombre indica, son aquellos que realizan compras de manera repetida o con un intervalo de compra más reducido que el de otros clientes que también compran de forma habitual. Estos clientes son valiosos para la empresa y, como tal, hay que hacerles sentirse. Es recomendable darles un trato personalizado y no descuidarles en ningún momento. Seguramente sean los mejores embajadores que encontremos.
- Clientes de compra habitual. Son clientes satisfechos con la empresa y con el producto o servicio que adquieren. Es importante seguir dándoles el trato que buscan, por lo menos para que sigan realizando las compras con la misma frecuencia, e intentar incrementar su nivel de satisfacción.
- Clientes de compra ocasional. Esta clasificación se corresponde con aquellos clientes que únicamente realizan compras de vez en cuando o que solo las han realizado una vez.
Según el volumen de sus compras, los clientes se clasifican en: con alto, medio y bajo volumen.
- Los clientes de alto volumen son un número pequeño de clientes que realizan compras de mayor cantidad que la mayor parte de los clientes. Son clientes muy satisfechos con los productos o servicios que adquiere, por lo que no hay que descuidarle.
- Los clientes con un promedio volumen de compras son aquellos que realizan compras “normales”, dentro de los límites de cantidad que compran la mayor parte de los clientes.
- Los clientes con bajo volumen de compras, son los que realizan una compra por una cantidad inferior a la de la generalidad de clientes. Pueden ser clientes de la competencia que solo nos realizan compras ocasionales y en menor volumen que a ellos.
Dependiendo de su grado de satisfacción, los clientes se clasifican en complacido, satisfechos e insatisfechos.
- Clientes complacidos. Son aquellos que están encantados con el producto o servicio recibido y, además, la empresa ha superado sus expectativas. Es importante mantener a los clientes con este grado de satisfacción, así que no queda más remedio que superarse cada día.
- Los clientes satisfechos se corresponden con aquellos clientes que tanto el producto como el servicio recibido coinciden con sus expectativas. Son clientes “peligrosos” en cuanto a que, aunque les gusta lo que adquieren, tampoco tienen problema en probar con la competencia si la oferta es mejor que la nuestra. Lo que hay que intentar es elevar su nivel de satisfacción y sorprenderles satisfactoriamente.
- Los clientes insatisfechos son aquellos con los que no conseguimos cubrir sus expectativas, ya sea porque el producto no es lo que esperaban o porque el servicio dado no les ha gustado. Lo normal es que no quieran repetir sus compras con nosotros y, para reducir costes y tiempos de la empresa, es mejor dejarles ir. Intentar retenerles va a costar esfuerzo y su experiencia “desagradable” va a permanecer incluso después de intentar mejorar. Eso sí, hay que intentar que no se vayan enfadados con nosotros porque su recomendación negativa puede ser influyente para otros clientes.
Según el grado de recomendación nos encontramos con clientes muy influyentes, clientes de regular influencia y clientes de influencia a nivel familiar.
- Los clientes altamente influyentes son aquellos que su nivel de recomendación -positiva o negativa- alcanza a un número importante de personas. Normalmente se corresponden con personajes públicos o influencers que se dirigen a una audiencia numerosa. Si conseguimos que recomienden positivamente nuestro producto o servicio será algo muy positivo para la empresa, ya que la consecuencia será aumentar el número de clientela que se fía de la recomendación.
- Clientes de influencia media. Son aquellos que ejercen influencia en grupos amplio, pero no tanto como los altamente influyentes. Se corresponde con personas que tienen un reconocimiento en ciertas áreas de especialización. No se dirigen al gran público, pero sí a un número considerable de personas.
- Los clientes denominados de influencia familiar somos la gran mayoría. Es decir, aquellos que recomendamos un producto o servicio a un grupo más reducido de personas que se encuentran en nuestro entorno, como pueden ser los familiares, amigos, compañeros de trabajo, vecinos...
Clientes potenciales
En este caso, lo primero que hay que realizar es una investigación de mercados para identificar a estos potenciales clientes.
Hacemos también una subclasificación. Ésta dependerá de su posible frecuencia de compras, de su posible volumen de compras y del grado de influencia que tiene en la sociedad.
A los clientes potenciales
según su posible frecuencia de compras hay que identificarlos, como comentábamos, con una investigación de mercados. La investigación permitirá determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales.
- Clientes potenciales de compra frecuente
- Clientes potenciales de compra habitual
- Clientes potenciales de compra ocasional
Cuando se quiere conocer cuál es su
posible volumen de compras, en el caso de que se convierta en clientes actuales haremos una clasificación igual que la de los clientes actuales:
- Clientes potenciales de alto volumen de compras
- Clientes potenciales de promedio volumen de compras
- Clientes potenciales de bajo volumen de compras
Los clientes potenciales también
pueden tener un grado de influencia, que será el mismo que el de los clientes actuales. Después de la investigación de mercado la clasificación se realizará:
- Clientes potenciales altamente influyentes
- Clientes potenciales de influencia regular
- Clientes potenciales de influencia familiar
Identificar y clasificar a los clientes es imprescindible para poder brindarle el mejor servicio y, aunque es imposible conseguirlo con todos, intentar convertirlos en clientes actuales de compra frecuente y con un alto volumen de compras ??
¿Quieres saber más sobre los clientes? ¿Cómo captarlos? ¿Cómo conseguir que te compren?¿cómo fidelizarlos? Te lo contamos en el Máster en Marketing Digital + Especialización