El presente es digital

Hoy, más que nunca, ya no hay duda de que todos los negocios deben de tener su sitio digital, aunque sean offline.

viernes, 19 de junio de 2020
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Después del periodo de confinamiento global en el que nos hemos visto inmersos, ya no hay dudas para plantearnos si un negocio tiene la necesidad de estar también en el terreno online, aunque sea un pequeñísimo negocio de “barrio”. Durante estos meses muchos negocios han tenido que dejar de atender a sus clientes porque éstos no han sido capaces de contactar con ellos. Hay negocios que podían haber seguido dando servicio a domicilio y evitar que sus clientes se fueran a las grandes superficies, pero no estaban preparados para ello. Hoy, se dan cuenta de que con una página web o el haber tenido activas algunas de las redes sociales su situación podía no haber sido tan crítica.
 
En este periodo otros negocios se han dado cuenta de que su punto débil son los canales de comunicación con el cliente. Ya tienen su web y su manera de vender online, pero el cliente no termina de realizar la compra ¿por qué? Existen múltiples causas por las que un cliente, después de haber llenado su carrito, no finalice el proceso pasando por caja. Una de ellas es que se “pierde” con todos los canales que tiene disponibles para ponerse en contacto con nosotros: chat, teléfono, email, redes sociales, videocall, clic to call...
Este es uno de los grandes retos que se están planteando grandes empresas en estos momentos: romper la barrera entre la multicanalidad y la omnicanalidad. Veamos las diferencias:
 
  • La multicanalidad es la posibilidad para los usuarios de que un producto o servicio esté disponible en todos los momentos y situaciones de su vida como consumidor.
  • La omnicanalidad es cuando todos los canales están interrelacionados entre sí. Se eliminan las diferencias, hasta hacerlas invisibles, entre canales. Se consigue que el cliente no sea consciente de que está cambiando de canal.
 
Ambas posibilidades son ventajosas tanto para los clientes como para las empresas. Sin embargo, con la omnicanalidad se consigue una mayor rapidez de respuesta y que el cliente pueda comenzar la conversación en un canal y finalizarlo en otro, sin haberse dado cuenta. No podemos obviar en este punto que, para que la experiencia de cliente sea lo más positiva posible, la relación debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales (móvil ordenador, tableta).
Pero, además de la omnicanalidad, también es necesario conocer las interacciones que los clientes realicen a través de cualquier medio. Un CRM nos permite tener disponible el historial de las acciones que nuestro cliente ha llevado a cabo, tanto individual como interaccionando con nosotros.
 
Ya estamos viviendo que los negocios offline están vinculando la identidad digital a la actividad en las tiendas. O, lo que es lo mismo, reconocer si un cliente que entra en una tienda es el mismo que anteriormente nos ha visitado en nuestra web por Internet o le ha dado un like a alguna de nuestras redes sociales.

Uno de los módulos del Máster en Marketing Digital y Estrategia Online de Spain Business School está dedicado exclusivamente al cliente. En su temática encontramos el conocimiento del consumidor digital, la fidelización, y la gestión de los clientes con el CRM.
 

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