Cómo hacen frente los directivos a las conversaciones difíciles

Las conversaciones es una de las herramientas que todos los directivos emplean durante su trayectoria; seguramente más de lo que imaginaban antes de llegar al cargo. Sin embargo, no todas las conversaciones siguen la misma ruta.

miércoles, 22 de abril de 2020
La implantación de las TIC en las últimas décadas ha beneficiado en muchos aspectos a las organizaciones, pero también le ha perjudicado en otros, como por ejemplo la tendencia que hemos adquirido a evitar las conversaciones cara a cara. Las relaciones entre profesionales se ven deterioradas por los mensajes de e-mail, WhatsApp… en la que los problemas se tratan de manera superficial y, sobre todo, sin observar el lenguaje corporal, que nos transmite más información que el verbal.
Ahora no vamos a tratar este tipo de dificultades, sino aquellas en las que existen desacuerdos que nos pueden llevar a romper relaciones.
 
La preconversación
 
Antes de acudir a una conversación, debemos revisar nuestra conversación interior. Si vamos a enfrentarnos a una conversación difícil no podemos acudir ofuscados, primero, porque nuestro gesto nos delatará y crearemos un clima de desconfianza. Y, segundo, porque si acudimos con un retrato formado de la otra persona, nos impedirá ser objetivos; solo vamos a ver sus puntos negativos y no las virtudes.
 
Afrontar la conversación con el respeto necesario
 
Para evitar llegar a una actitud combativa, hay que respetar tanto al interlocutor –aunque tenga una actitud hostil- como a nosotros mismos. Y saber tratar con respeto el asunto que tengamos que tratar.
Una actitud empática nos va a ayudar a saber cómo se siente nuestro interlocutor.
 
Conversación interior - conversación exterior. La mirada
 
Ambas conversaciones tienen que ser equilibradas. Si no lo son lo revelaremos a través de la mirada.
 
  • Rehuir la mirada es una disociación entre los que decimos y lo que pensamos. La persona que nos está escuchando se va a dar cuenta de que no se compagina nuestra actitud con nuestro dicho. Alguno de los dos lenguajes miente (y este será el verbal).
  • Mantener el contacto visual les dará mayor fuerza a nuestros argumentos a la par que manifestamos nuestro interés por lo que dice la otra persona.
Cómo hacen frente los directivos a las conversaciones difíciles 
Control de las emociones
 
A lo largo de una conversación pueden surgir diferentes tipos de emociones (ira, temor, vergüenza, rabia, pasotismo…) que tenemos que aprender a controlar.
Para salvar la conversación, y conseguir los resultados deseados, la reacción que debemos mostrar tiene que estar en un punto intermedio entre buscar la confrontación o suavizarla en exceso.
 
Falta de interés.
 
Podemos manifestar desinterés con muchos gestos, como por ejemplo consultar el reloj, el teléfono móvil, interrumpiendo a nuestro interlocutor, no responder a uno de los temas planteados y cambiar a otro… y todo ello por no mantener una escucha activa.
La falta de empatía es una de las principales variables de una conversación que nos perjudica notoriamente. Una actitud negativa o contraria no nos va a ayudar a en las conversaciones difíciles. 
 
Manifestar interés por resolver conflictos
 
No podemos asistir a una reunión con prepotencia, sino con humildad. Tenemos que manifestar a nuestro interlocutor que pretendemos resolver el conflicto por el cual nos reunimos y llegar a un acuerdo. No se trata de ir a ceder en todo lo que nos digan, sino de tener una actitud positiva para intentar llegar a un entendimiento.
Si al final de la conversación el conflicto se resuelve, reconozcamos a nuestro interlocutor que el diálogo nos ha ayudado a cambiar la opinión inicial.
 
Buscar un lugar neutral
 
Si vamos a tener una conversación con una persona con la que tenemos una relación tensa, lo normal es buscar un lugar que no nos favorezca a ninguna de las partes (ni en nuestro territorio ni en el suyo). Hay que intentar buscar un terreno que nos facilite la conversación sin estar influenciados, como por ejemplo una sala en un centro de negocios, una mesa apartada en un restaurante o en una terraza, incluso un parque en el que poder pasear.
 
Prioritario. Saber cuál es el objetivo
 
Cuando asistimos a una conversación pendiente tenemos que acudir con una idea clara:
 
  • Intentar encaminar la relación
Para ello le manifestaremos claramente al interlocutor nuestra posición de apertura a modificar nuestro punto de vista, a partir de los argumentos que nos dé.
 
  • Deteriorarla aún más
Si esta es nuestra idea, le haremos saber a nuestro interlocutor que nos mantenemos en la posición en la que habíamos dejado la relación anterior y que seguimos firme con nuestros argumentos.
Antes de llegar a esta situación, siempre podemos intentar convencer al interlocutor con los mismos argumentos, pero planteados de forma distinta: en donde le mostremos algún tipo de ventaja o beneficio para él.
 
  • Romperla
Si tenemos la idea muy clara de que no queremos seguir negociando con nuestro interlocutor, que las conversaciones que hemos tenido no nos llevan a nada… lo mejor es dar por finalizada la relación.
 
Selección de los mensajes
 
Los mensajes tienen que ser pocos y concisos.
Una conversación con un sinfín de mensajes no la recuerda nadie, ni los mensajes importantes que queremos destacar ni los menos significativos.
Una conversación de negocios no debe de contener más de tres mensajes clave, a los que haremos continuas referencias para que nuestro interlocutor los recuerde.
Además, tendremos que separar el polvo de la paja. Es decir, dejar la esencia del mensaje y eliminar lo superfluo o aquellos aspectos que pueden desviar la conversación de los objetivos.
 
No Simplificar en exceso el problema
 
Un típico error que se produce en las conversaciones de negocio complicadas es tratar de simplificar el problema para intentar evitar las cuestiones conflictivas. Hay que abordar el fondo del problema real.
 
Mantener los argumentos con propiedad
 
Nuestros argumentos pueden estar apoyados en información, datos y/o hechos veraces, pero los de nuestro interlocutor también. Antes de pronunciarnos debemos valorar y analizar las dos partes.
 
Hay conversaciones complicadas que acaban siendo tóxicas, como consecuencia de que uno de los interlocutores ha adoptado una actitud combativa. Con esta acción, ambas partes pierden.
Hay que reconocer también las intenciones de nuestro interlocutor. Si nos toca conversar con uno que quiere manipularnos (chantajearnos, mentirnos, gritarnos, ofendernos, acusarnos, amenazarnos…) tendremos que advertirle que hemos reconocido su táctica y preguntarle qué espera conseguir al utilizarla.
 
Conocer nuestros puntos fuertes y los débiles
 
Si la persona que tenemos enfrente conoce nuestros puntos débiles y nosotros no, estamos perdidos.
Para evitar que nos “puedan”, debemos de conocer cuáles son nuestros puntos débiles. Sabremos cómo reaccionar y evitaremos mantener una actitud combativa o sumisa cuando el interlocutor los haga surgir.
 
Interpretar las intenciones del interlocutor
 
Para conocer las reflexiones, las expectativas o las inquietudes de nuestro interlocutor tendremos que escuchar lo que nos dice y preguntarle por todo aquello que nos lleva a confusión.
Lo único que podemos conocer son nuestras propias intenciones, así que preguntemos cómo ve él el problema –para llegar a un acuerdo satisfactorio para las dos partes-, y no demos por supuesto cosas que desconocemos.
 
Cada conversación y cada interlocutor son diferentes
 
Estamos acostumbrados a que nos digan que para aprender a negociar hay que ensayar. Sin embargo, es un error cuando prevemos que una conversación va a ser complicada y lo hacemos. Puede que el interlocutor reaccione de forma diferente a como esperamos, por lo que en ese momento nos va a descolocar nuestra imagen mental. Además, tener un guion planeado nos dificulta a escuchar y a buscar la respuesta correcta.
 
Weeks nos recomienda prepararnos planteando estas preguntas:
 
  • ¿Cuál es el problema?
  • ¿Cuál es el problema desde el punto de vista de mi interlocutor?
  • ¿Cuál sería mi solución preferida?
  • ¿Qué relación quiero mantener con mi interlocutor?
 
No juegues a apabullar
 
No apabulles. No porque hables a tu interlocutor mucho y muy rápido te va a entender mejor, más bien todo lo contrario.
Como hemos dicho anteriormente, los mensajes tienen que ser pocos y convincentes. Por lo que tendremos que seleccionarlos previamente y exponerlos de forma ordenada, documentada y reflexionada.

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