CRM proviene de la sigla del término en inglés
customer relationship management, y puede poseer varios significados. Uno de ellos es
Software para la administración de la relación con los clientes, es decir, sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
Personalmente, me gusta más definirlo como un
modelo de gestión de toda la organización, basado en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional.
Creo que una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes.
El CRM, y especialmente el
CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa puede llevar un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante las redes sociales que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación cliente y empresa.
En términos generales, los
beneficios de un CRM son los siguientes: conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos comunicaremos de manera coherente y adecuada, utilizaremos la información de cliente para generar ofertas y oportunidades de negocio reales, reforzaremos su confianza y fidelidad y satisfaremos mejor las necesidades de nuestros clientes.
Para ello, el
Social CRM cuenta con dos funciones principales:
- Recopilar datos sobre nuestra audiencia social
- Atender las posibles sugerencias, preguntas o quejas que puedan hacernos
La particularidad más notable del Social CRM reside en la
conversación bidireccional y personalizada que se da entre los clientes y las marcas, la viralidad de estas, y la influencia que tienen para el resto de consumidores. El cliente social toma decisiones de compra basadas en el contenido que otros usuarios comparten en Internet (redes sociales, blogs, foros o webs). La recogida de las conversaciones que se dan en Internet sirve para obtener datos cualitativos relevantes para la toma de decisiones estratégicas de la empresa.
Después de determinar los espacios en los que la marca tiene que estar presente, que deben coincidir donde se encuentra la mayoría de su target, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Una conversación puede iniciarla cualquiera de las dos partes (marca o consumidor), por tanto es conveniente: comprobar frecuentemente los avisos y notificaciones, y establecer horarios de atención y que estos sean conocidos o puedan ser consultados con facilidad.
Cualquier conversación siempre será de tú a tú. El cliente social quiere sentirse particularmente atendido, lo cual repercutirá en satisfacción del mismo siempre que sea debidamente atendido.
Es fundamental usar sus mismos códigos de comunicación para generar cercanía y mostrar empatía. Hay que mostrarse desinteresado a la hora de resolver dudas y atender peticiones.
¿Qué debe hacer el Community Manager encargado de esta labor? Desde mi punto de vista y desde mi experiencia profesional estas son mis recomendaciones:
- Contestar a las peticiones de información
- Solucionar problemas
- Resolver dudas
- Gestionar la insatisfacción (es recomendable tener un protocolo para posibles crisis de reputación)
- Y todo ello, con un tiempo de respuesta casi online dentro de tu horario de atención.
Si ponemos el foco en una mejor prestación adicional de servicios obtendremos clientes más contentos. No se trata de prometer sino de ofrecer atención cercana y personalizada, la de conectar o no con tu público. Un cliente que ha resuelto satisfactoriamente sus necesidades se mostrará agradecido a la marca y hasta llegará a recomendarla. Además, un cliente satisfecho se convierte en el prescriptor orgánico de una marca (el que recomienda la marca desinteresadamente y no recibe ningún beneficio por ello), y siempre resultará más creíble que cualquier campaña protagonizada por un famoso, o que cualquier mensaje corporativo.
Recuerda que después de una correcta implantación del Social CRM conseguirás satisfacer mejor a los clientes o seguidores de tu marca, repercutiendo así en una mayor fidelidad hacia la marca.