“Trabajar apasionadamente y ser innovadores en productos y servicios son claves de nuestro éxito”

Hace diez años, dos emprendedores se embarcaron en uno de esos primeros e-Commerce de España. José Antonio Alarcón y Jorge Goldberg crearon Tiendanimal.es, una web en la que vendían productos para mascotas.
 
Como cuentan los dos fundadores, fueron tiempos duros y llenos de trabajo y compromiso, pero muy divertidos y fructíferos. Entre Jorge y J. Antonio hacían básicamente todo: desde la atención telefónica, el aprovisionamiento, el trabajo de SEO, hasta la entrega en primera persona al cliente final si era necesario. Para hablar sobre su experiencia, entrevistamos a Rafael Martínez- Avial, CEO de Tiendanimal.
 
Spain Business School. - ¿Cómo fueron los inicios de Tiendanimal?
 
Rafael Martínez-Avial.- Este negocio, desde sus orígenes, ha generado caja suficiente como para financiar todo tipo de iniciativas. Con la entrada de Miura como socio financiero se recibió una inyección adicional de recursos que permitió dar el salto al mundo de retail físico y nos convertirnos así en la primera compañía multicanal de nuestro sector en Europa procedente del mundo digital.
 
Este mismo año, dada la magnitud de nuestro proyecto de expansión en retail físico –que pronto nos llevará a tener 65 tiendas en toda España–, hemos reforzado nuestra posición financiera con un importante acuerdo de financiación adicional con tres bancos que nos permite tener una posición de caja que garantiza el proyecto en su totalidad.
 
S.B.S.- En 2013 arrancáis con una estrategia de aterrizaje en el mundo físico tras siete años vendiendo online, ¿por qué?
 
R.M.A.- Consideramos que había un claro vacío en términos de oferta y servicio especializado en el sector de las mascotas y, por tanto, pensamos que debíamos seguir ejerciendo nuestro papel de pioneros convirtiéndonos en el retailer especialista de referencia como ya habíamos hecho en el mundo online.
 
Por otro lado, consideramos la tienda física como pilar fundamental en nuestra oferta de 360º por la que queremos estar con el propietario de mascotas desde el principio –a través de nuestro programa de adopción de mascotas– hasta el final, proporcionando por tanto no solo alimentación, accesorios y productos de higiene, sino servicios tan importantes como el consultorio veterinario, la guardería, el agility center, peluquería, spa, etc., que solo podemos ofrecer a través de establecimientos físicos.
 
S.B.S.– Cerráis el 2016 con 24 tiendas físicas en España y con una plantilla de más de 150 personas...
 
R.M.A.- Así es: este año hemos abierto trece tiendas, prácticamente todas de alrededor de 1.000 m2 y proporcionando casi todos los servicios que acabo de mencionar. Esto nos permite tener ya una buena presencia geográfica y nos acerca al objetivo de 65 tiendas que nos aportarán plena cobertura del territorio español.
 
A través de ellas, hemos logrado que más de 7.000 mascotas sin hogar hayan sido adoptadas por familias españolas, objetivo que nos hace sentir especialmente satisfechos, ya que uno de los mantras de la compañía es la preocupación por el bienestar de las mascotas –si no me equivoco, somos la única compañía del mundo que no comercializa animales vivos–, lo que nos hace sentir verdaderamente satisfechos. Además, teniendo en cuenta que en cada tienda tenemos una media de diez empleados, acabamos este año con cerca de 400 personas en nómina.
 
S.B.S – La salida al exterior se produce en Portugal, Francia e Italia en donde también tenéis e-Commerce. ¿Cuál será la próxima expansión?
 
R.M.A.- De momento tenemos tantos proyectos e iniciativas esbozadas en nuestro plan de negocio que preferimos centrarnos en una excelente ejecución y en pertrechar nuestra posición de liderazgo en los territorios que mencionas.
 
S.B.S.– Además de físicamente, vuestra empresa ha crecido en más sentidos, como por ejemplo en la creación de vuestras propias marcas, en ofrecer servicio veterinario, en adopción de animales. ¿Alguna idea próxima más?
 
R.M.A.- Recientemente hemos lanzado nuestra web responsive que está teniendo unos resultados espectaculares gracias a la mejor experiencia de usuario que ofrece. En el mundo del retail físico hemos lanzado los servicios de agility, productos orgánicos y congelados, y hemos iniciado un programa denominado ‘Tiendanimal EDUCA’ a través del cual estamos organizando actividades por toda España enseñando a los más pequeños a tratar adecuadamente a las mascotas.
 
S.B.S.– De vuestra facturación, ¿qué tanto por ciento se corresponde con el canal offline y el online?
 
R.M.A.- Ahora mismo, el 50% procede de cada canal, lo que nos aporta una solidez, un equilibrio y unas oportunidades de ofrecer experiencia multicanal a nuestros consumidores espectaculares.
 
S.B.S.- De vuestro éxito como e-Commerce, ¿qué tanto por ciento le dais al posicionamiento web?
 
R.M.A.- Una gran parte. El haber trabajado desde el inicio con verdadero amor hacia las mascotas, siendo fieles a nuestros fuertes valores, nos ha ayudado enormemente a ser relevantes para el consumidor digital. Si añades el haber trabajado cuidadosa y apasionadamente pensando en el cliente y el consumidor final, así como haber sido pioneros e innovadores en oferta de productos y servicios, y todo ello con una propuesta de precios atractivos, entenderás probablemente algunas de las claves de nuestro éxito.
 
S.B.S.- ¿Qué diferencias notáis hoy en día con el e-Commerce de vuestros inicios?

R.M.A.- Todas: además de la evolución tecnológica por todos experimentada como el papel de la movilidad, la diferencia en las herramientas y canales para llegar al consumidor… yo diría que nuestro contexto de operación ha cambiado por completo. El ecosistema digital evoluciona todos los días. Alguien desconectado de su evolución durante más de tres meses es como alguien que haya dejado de trabajar durante diez años en el mundo del gran consumo tradicional.
 
Me atrevería a decir que casi lo único que permanece inalterable es el trabajar con fuertes principios o valores y teniendo al consumidor como el centro absoluto de su actividad.

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