Las técnicas cualitativas más empleadas en el análisis de datos son:
Test de usuarios: 
Los test de usuarios se refieren a la usabilidad del site. Realizados en laboratorios, intentan medir la habilidad y eficiencia de un usuario en acabar una tarea y registrar la satisfacción en ese contexto específico. Son atractivos porque nos acerca a nuestros clientes pudiendo conseguir un feedback que de otro modo resultaría imposible lograrlo.
Cuestionarios de calidad:
Los cuestionarios de calidad de la plataforma son necesarios para saber qué visión tienen otros desde una visión más objetiva. Estos cuestionarios deben referirse a la usabilidad, diseño y a la técnica del site de cara a obtener conceptos claros y obtener conclusiones válidas.
Encuestas:
Según el Centro de Investigaciones Sociológicas, la encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos.
Los comentarios de los clientes son impagables y pueden ponernos sobre la mesa lo que realmente necesitamos mejorar. Ahora bien, hay que tener en cuenta que en la vida real muchas veces los usuarios no contestan a las encuestas, y por ello resulta difícil llevarse a cabo y más cuando el tráfico de un portal web no es suficientemente elevado como para generar muestras representativas y obtener información sustentable.
Independientemente que estemos en analítica web, la VOC consiste en saber qué piensan los usuarios y transmitir esos pensamientos y actitudes hacia nuestra marca en capacidad de explotación y optimización para brindar un mejor producto o servicio.
El objetivo del VOC (Análisis de la Voz del Cliente), y concretamente de la analítica web, es conocer más a los usuarios, brindar datos, tomar decisiones acertadas y ofrecer lo que nuestra audiencia nos reclama. Todas nuestras estrategias irán enlazadas a penetrar en la mente de los consumidores, introducirnos dentro del customer insight.
Muchos de vosotros alguna vez habéis realizado al menos una compra por internet en Amazon, o cualquier otra web de e-commerce, y se habrán dado cuenta que, al realizar un pedido a los días de haberlo recibido en vuestro domicilio, habéis recibido un correo pidiendo vuestra opinión y valoración.
Este en un claro ejemplo de qué es VOC.
Instrumentación del VOC (Voice of the Customer)
Planificar: Hay que tener claro el objetivo de llevar a cabo un cuestionario, encuesta o un test. Existen muchos ejemplos de los medios que podemos utilizar: Adobe Survey, Iperceptions, SurveyMonkey, entre otros. La utilización de cualquiera de estas herramientas nos llevará a ‘acceder a los insights’ de nuestros consumidores.
Recopilación de información: Una vez elegida la herramienta que queremos utilizar iniciamos el proceso de implementación de cara a comenzar a recibir resultados. En otras cuestiones definiremos en este proceso la muestra, los segmentos a los que nos interesan llegar (países, navegadores, etc.).
Entender los resultados: Es desde mi punto de vista la parte del proceso más importante. La recopilación de datos lo puede hacer cualquiera, incluso estar automatizado en este aspecto. Lo más importante es la lectura de los resultados y la posterior interpretación a la que lleguemos.
Desplegar conclusiones: Enlazado con el punto anterior, hay que obtener conclusiones y a partir de ahí actuar. Una vez formalizada la interpretación de los datos hay que solicitar una reunión con los diferentes equipos (Marketing, Desarrollo, etc.) de cara a proponer diferentes soluciones a los diferentes problemas hallados. Ejemplo: A lo mejor soy una tienda online y me estoy dando cuenta de que mi proceso de compra que al principio me parecía corto definitivamente no lo era, o incluso que estoy mostrando productos que no tengo en stock y por ende ocasiono una mala experiencia en mis usuarios, que luego son muy complicadas de revocar.
¿Qué requisitos debe reunir nuestro Programa VoC?
Estas son algunos de los requisitos necesarios que se deben reunir para la ejecución de iniciativas de Programas de Voz del cliente.
Credibilidad y fiabilidad:
¿El programa VoC que hemos escogido ha sido ya utilizado por otras compañías?
¿Se basa en una metodología científica y rigurosa?
¿Inspirará confianza a la Dirección de la empresa?
¿Existe algún tipo de relación directa con los resultados financieros?
¿Puede ser aplicado a todos los ciclos de vida de los clientes?
Precisión:
¿La información que se recoge se asemeja a la realidad?
Exactitud:
¿Con qué tamaño muestral vamos a trabajar?
¿Cuál es el margen de error aceptable?
Accionabilidad:
Ya una vez recogida y analizada la información: ¿Proporciona alguna idea sobre la que se pueda actuar y trabajar para optimizar nuestro sitio web?
Capacidad de predecir:
¿Permite predecir comportamientos futuros de los clientes?
El valor cuantificado de la experiencia del usuario
La mayoría de las personas vinculadas al mundo digital reconocen el valor de una buena gestión de la experiencia del usuario y/o consumidor.
Según un estudio realizado por la Universidad de Harvard, analizaron el impacto cuantitativo de buenas o malas experiencias de usuarios, para obviamente conocer el valor económico. Para la realización del estudio probaron con dos empresas internacionales con una facturación por encima del billón de dólares. Una de ellas se dedicaba al negocio B2C, transaccional, y la otra en base a suscripciones (probablemente un medio de comunicación).
Analizaron dos compañías con dos negocios diferentes, usando un elemento común relevante para todas las industrias (independiente de la naturaleza de las mismas): El
feedback de los consumidores. Analizaron la experiencia individual de cada usuario en un momento determinado. Por ejemplo, para la transaccional, pasados los años compararon el feedback obtenido con las compras realizadas en las diferentes tiendas. En cuanto al negocio de suscripciones compararon el feedback recibido con los años de suscripción.
Mientras que en el negocio transaccional lo importante era el retorno de los usuarios y el gasto por visita, en el negocio de las suscripciones estaba orientado a la retención de los usuarios, venta cruzada y upselling.
Usando un análisis de regresión múltiple intentaron detectar los ingresos que generaba un usuario en función de su experiencia.
Al final del análisis se detectó que en la empresa transaccional los usuarios con mayor valoración o mejor experiencia gastaban un 140% más que todos aquellos que tuvieron una mala experiencia.
En cuanto a la empresa dedicada a las suscripciones, lo que importaba era conocer cuánto tiempo pasaban afiliados los consumidores en función de su experiencia. Así de esta manera detectaron que usuarios con la peor valoración, tenían una probabilidad del 43% de ser clientes al año siguiente. En cuanto a clientes con buena satisfacción, la probabilidad era del 74%.
Ahora bien, ¿Por qué las empresas destinan más inversiones a captar usuarios que a mantener los mismos? Está demostrado que tener un cliente satisfecho repercute en resultados positivos, mayor fidelidad, mayor número de compras. Lo que ocurre que mantener a un cliente contento es más costoso que captar uno nuevo. Por ello deberá de saber la empresa cómo destinar el dinero entre captación y mantención.