Uno de los
Momentos de la Verdad más clásicos de las empresas son
las incidencias.
Tanto las empresas como los clientes nos hemos enfrentado en el algún momento a alguna incidencia. Se producen cuando los clientes ven afectada su experiencia de forma negativa y, lógicamente, no cumpliendo con sus expectativas.
Lo primero que hay que tener claro es que una incidencia es una oportunidad, que nos permite sorprender al cliente incidiendo sobre la propia incidencia y consiguiendo que el cliente finalice con una satisfacción mayor de la que tenía antes de sufrir la propia incidencia. Si bien es cierto que en el transcurso de la incidencia la satisfacción y la fidelidad descenderá, si actuamos correctamente en la solución de esta conseguiremos mejorar estas ratios. Los clientes perdonarán siempre una incidencia, lo que no perdonarán es que no se la soluciones.
El proceso para solucionar una incidencia es el siguiente:
- En primer lugar, hay que poner a disposición del cliente los canales por los que puede contactarnos si tiene algún problema, pero este punto no se refiere a los canales por los que la empresa prefiere que nos contacte, sino a los canales por los que el propio cliente puede querer contactarnos. Este momento es crítico y juega un papel muy importante lo emocional, por lo que si limitamos los canales de contacto por los costes que implica o para simplificar los mismos el cliente nos penalizará.
- Cuando el cliente nos haya contactado por el canal que prefiera habrá que seguir cuatro pasos: escuchar, pedir disculpas, preguntar y explicar los próximos pasos. Evidentemente cada problema implicará: una operativa, un trato y una actitud diferente, pero básicamente estos pasos se deben cumplir siempre. De todos estos puntos el más importante es escuchar, sin interrumpir al cliente y transmitiéndole que se le está dando la máxima prioridad y seguimiento a su caso.
- El siguiente paso es activar el procedimiento, previamente definido, para solucionar la incidencia, informando siempre al cliente de los próximos pasos a seguir, explicándole los plazos y dando seguimiento a su caso. Debe existir un procedimiento de escalado de incidencias por si estas no se pueden resolver en primera instancia. Aunque no se resuelva en los plazos previstos deberemos informar a los clientes del estado de su incidencia, para que no sientan que son “olvidados”.
- Una vez se haya solucionado la incidencia se debe aplicar, si corresponde, la compensación correspondiente, informando siempre al cliente de cómo se aplicará y en qué consiste.
- Durante todo el proceso hay que actuar sobre el CRM, registrando la situación, los contactos con el cliente y las acciones emprendidas, de forma que otro agente se pueda encargar de solucionar la incidencia o acceder a la información de la misma si el cliente vuelve a llamar.
- Toda la información obtenida y volcada al CRM nos permitirá hacer seguimiento a los principales problemas que tienen nuestros clientes a través de indicadores y tomar mejores decisiones.
Los indicadores para dar seguimiento son muy variados. Algunos de ellos son:
- Nº de incidencias / Nº de clientes.
- Nº de incidencias por tipología/ Nº de clientes.
- Nº de incidencias por proceso o producto/ Nº de clientes.
- Ratios de resolución / Nº incidencias.
- Plazos de resolución de incidencias días/horas.
- Valoraciones de los clientes sobre las resoluciones de las incidencias (solución, plazos, atención, compensación…).
- Satisfacción antes y después de la incidencia.
- Satisfacción de los que han tenido incidencia frente a los que no.
- Ratio de bajas de los clientes que sufren incidencias frente a los que no.
Algunos aspectos que recordar en la gestión de una incidencia son los siguientes: que el cliente siempre se sienta acompañado dándole la información necesaria, todo debe quedar registrado en un CRM de la forma más completa posible, pero sin penalizar el servicio. La sorpresa es la mejor herramienta para superar las expectativas pudiéndose utilizar en el trato, en la compensación, en los plazos o de cualquier forma que nos interese.
Los compromisos a la hora de solucionar incidencias dan tranquilidad al cliente y generan una alta fidelidad a la marca, pero como siempre hay que recordar que los compromisos están para cumplirlos, y que si no se cumplen se amplificarán los impactos negativos.